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L'objectif de Vizir est de permettre à ses clients de se libérer du temps pour travailler sur les tâches essentielles. Tous nos projets chatbots, faits par nos soins ou par ceux de nos clients, passent par la moulinette du calcul du ROI. Au-delà de savoir si le projet est économiquement viable, cela permet de dessiner un squelette assez précis du chatbot et ainsi optimiser les chances de réussites.
L’objectif d’un calcul de ROI est double : s’assurer que le projet est économiquement viable, et dessiner le squelette des fonctionnalités à intégrer.
Le premier objectif est une estimation tirée des données de volume, de données financières et de l’expérience que nous avons dégagée sur plus de 30 chatbots réalisés en moins de 2 ans.
Le second permet, à partir de certaines données de volume et de typologies de sujets, de calculer l’intérêt d’insérer telle ou telle fonctionnalité dans le chatbot.
Concentrons-nous sur l’intérêt numero uno du calcul du ROI : savoir combien d’argent mon entreprise va économiser grâce à un chatbot.
Cet Excel est principalement conçu pour les usages de support, et ce pour tout type de métiers et d’industries. On va donc l’appliquer aux projets de support informatique, support RH, support juridique, support client ou d’assistance aux utilisateurs (liste non exhaustive)
La première étape est de savoir comment est géré le support sur la tâche que vous souhaitez automatiser.
Voici les éléments à remplir :
La seconde étape est de savoir comment vous allez mettre en place votre chatbot. L’objectif est de calculer le coût que vous coûtera cette mise en place.
Il reste à présent à voir quel est le volume total des sujets que le chatbot pourra traiter et à calculer si le volume total est intéressant.
On rentre maintenant dans l’étude des fonctionnalités à intégrer dans le chatbot. On va partir assez simplement soit de données que vous pouvez extraire de vos systèmes (tickets ITSM,…) ou même du ressenti de vos équipes métiers qui savent en moins de 30 minutes vous identifier les questions auxquelles ils répondent de façon récurrente, ainsi que la façon dont ils y répondent.
Vous aurez donc un tableau de la sorte à remplir.
La première étape est de lister l’ensemble des sujets dans la colonne “Top 20 des sujets les plus récurrents”. (si vous en avez plus que 20, ajouter simplement des lignes et pensez à prendre en compte les nouvelles ligne dans le calcul de somme)
Ensuite il faudra rentrer le pourcentage que représente ce sujet dans le total des demandes.
Enfin il faudra renseigner le type d’action que votre équipe réalise aujourd’hui pour répondre à cette demande. Derrière chaque type d’action, nous appliquons un pourcentage d’automatisation adéquat, tiré de notre expérience.
Ici l’objectif est d’identifier les sujets qui ont le meilleur rapport simplicité d’implémentation / automatisation.
Si un sujet ne représente que 1% des demandes mais nécessite une intégration API avec un système on premise, on laissera tomber cette fonctionnalité.
Si un sujet représente 30% des demandes et n’est aujourd’hui traité que par une FAQ, on essaiera de monter en compétence dans le chatbot pour lui faire gérer cette tâche en autonomie et donc atteindre un niveau d’automatisation de 30%*80% au lieu de 30%*10%.
Tous les éléments sont en place. Il ne reste plus qu’à calculer le ROI final. Voici les étapes :
Sur ces belles paroles, il ne vous reste plus qu’à remonter cette page et télécharger le fichier Excel qui vous permettra de calculer le ROI de votre chatbot 🙌
