ROI chatbot : calculez la rentabilité de votre chatbot

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Ils ont calculé leur ROI avant de faire leur chatbot Vizir

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Un Excel pour calculer le ROI d'un projet chatbot

L’objectif d’un calcul de ROI est double : s’assurer que le projet est économiquement viable, et dessiner le squelette des fonctionnalités à intégrer. 

Le premier objectif est une estimation tirée des données de volume, de données financières et de l’expérience que nous avons dégagée sur plus de 30 chatbots réalisés en moins de 2 ans. 

Le second permet, à partir de certaines données de volume et de typologies de sujets, de calculer l’intérêt d’insérer telle ou telle fonctionnalité dans le chatbot.  

💰 Calculer le roi financier d'un chatbot : le business case

Concentrons-nous sur l’intérêt numero uno du calcul du ROI : savoir combien d’argent mon entreprise va économiser grâce à un chatbot. 

Cet Excel est principalement conçu pour les usages de support, et ce pour tout type de métiers et d’industries. On va donc l’appliquer aux projets de support informatique, support RH, support juridique, support client ou d’assistance aux utilisateurs (liste non exhaustive)

🤔 Comment fonctionne votre support aujourd'hui ?

La première étape est de savoir comment est géré le support sur la tâche que vous souhaitez automatiser. 

Voici les éléments à remplir : 

  • Nombre total de demandes par mois (emails, appels,…) : estimez le nombre de demandes mensuelles sur la tâche que vous souhaitez automatiser (nombre de tickets, nombre d’emails, nombre d’appels, nombre de rdv,…)
  • Equipe support interne ou externe : ce support est-il géré par des collaborateurs ou par un prestataire externe ? 
  • Nombre de personnes qui répondent aux demandes : uniquement pour le support interne
  • Salaire mensuel moyen (brut chargé entreprise) de ces personnes : uniquement pour le support interne, attention il s’agit du brut entreprise, faites x2 par rapport au brut salarié
  • Coût mensuel du support interne : somme calculée automatiquement
  • Coût mensuel du support externalisé : uniquement pour les supports externalisés, mettez ici le coût mensualisé de votre support

🚀 Comment allez-vous déployer votre chatbot ?

La seconde étape est de savoir comment vous allez mettre en place votre chatbot. L’objectif est de calculer le coût que vous coûtera cette mise en place. 

  •  Qui créé et gère le chatbot : si Vizir gère cela, la licence est de 1990€/mois/bot, sinon elle est de 990€/mois/bot
  • Positionnement du bot vs les autres canaux : 
    • En complément des moyens actuels : 50% d’automatisation
    • En priorité vs les moyens actuels : 80% d’automatisation
    • Uniquement dispo quand les autres moyens sont indisponibles ou surchargés : 20% d’automatisation
Vous avez maintenant le coût total de votre support ainsi que le coût total de la licence ainsi que le potentiel d’automatisation total du chatbot en fonction de son positionnement. 
 

Il reste à présent à voir quel est le volume total des sujets que le chatbot pourra traiter et à calculer si le volume total est intéressant. 

🎁 Faire la liste des sujets à traiter : le use case

On rentre maintenant dans l’étude des fonctionnalités à intégrer dans le chatbot. On va partir assez simplement soit de données que vous pouvez extraire de vos systèmes (tickets ITSM,…) ou même du ressenti de vos équipes métiers qui savent en moins de 30 minutes vous identifier les questions auxquelles ils répondent de façon récurrente, ainsi que la façon dont ils y répondent. 

Vous aurez donc un tableau de la sorte à remplir.

La première étape est de lister l’ensemble des sujets dans la colonne “Top 20 des sujets les plus récurrents”. (si vous en avez plus que 20, ajouter simplement des lignes et pensez à prendre en compte les nouvelles ligne dans le calcul de somme)

Ensuite il faudra rentrer le pourcentage que représente ce sujet dans le total des demandes. 

Enfin il faudra renseigner le type d’action que votre équipe réalise aujourd’hui pour répondre à cette demande. Derrière chaque type d’action, nous appliquons un pourcentage d’automatisation adéquat, tiré de notre expérience.  

  • Procédure pas à pas réalisée au téléphone : 30% d’automatisation
  • Action dans une application (Salesforce, ServiceNow, Azure,…) : 80% d’automatisation
  • Demande de précision par email ou par téléphone : 50% d’automatisation
  • Qualification de la demande puis renvoi à la bonne équipe : 30% d’automatisation
  • Renvoi vers une FAQ : 10% d’automatisation
Cela vous donne donc à la fin :
  1. Le pourcentage total de sujets adressés par le chatbot
  2. Le pourcentage d’automatisation du chatbot en fonction de la façon dont on y répond

Ici l’objectif est d’identifier les sujets qui ont le meilleur rapport simplicité d’implémentation / automatisation. 

Si un sujet ne représente que 1% des demandes mais nécessite une intégration API avec un système on premise, on laissera tomber cette fonctionnalité. 

Si un sujet représente 30% des demandes et n’est aujourd’hui traité que par une FAQ, on essaiera de monter en compétence dans le chatbot pour lui faire gérer cette tâche en autonomie et donc atteindre un niveau d’automatisation de 30%*80% au lieu de 30%*10%.

💲 Calcul final du ROI

Tous les éléments sont en place. Il ne reste plus qu’à calculer le ROI final. Voici les étapes : 

  1. Calculer le coût du support interne ou externe sur le périmètre estimé du bot : on prend le coût du support et on applique le pourcentage de volume de tickets du top 20
  2. Calculer le gain du chatbot : on applique à ce coût le pourcentage d’automatisation en fonction du positionnement du bot
  3. Calculer le ROI : on retire la licence Vizir du calcul précédent
Voici quelques exemples de ROI sympas : 
  • si vous gérez 2000 tickets par mois, le chatbot est rentable à partir d’un potentiel d’automatisation de 50%
  • si vous gérez 5000 tickets par mois, le chatbot est rentable à partir d’un potentiel d’automatisation de 20%
  • si vous gérez 10 000 demandes par mois, le chatbot est rentable à partir d’un potentiel d’automatisation de 10%

Sur ces belles paroles, il ne vous reste plus qu’à remonter cette page et télécharger le fichier Excel qui vous permettra de calculer le ROI de votre chatbot 🙌