Des chatbots pour optimiser les métiers de votre entreprise

Avatar Clémentine Molinié
23 janvier 2019


Je vais vous présenter dans cet article les différents moyens d’optimiser des métiers avec un chatbot. 

Un chatbot peut être utilisé pour trois grandes familles de cas d’usage :

Les chatbots métier : qui ont pour but l’automatisation des processus métier. Ces chatbots vont pouvoir réaliser des tâches à faible valeur ajoutée, ce qui permettra une diminution de la charge de travail de certains travailleurs.

Les chatbots assistants personnels : ils ont pour but d’assister votre quotidien. Ils répondent à des requêtes simples. On peut donner comme exemple google home ou alexa.

Les chatbots médias et communication : leur objectif est de permettre l’accès à du contenu depuis une messagerie instantanée. Jam et Techcrunch entrent dans cette catégorie.

Avant – propos


Ici, nous nous concentrons sur les chatbots métiers.
45% de toutes les tâches liées au travail peuvent être automatisées à l’aide de la technologie existante.  
Plusieurs exemples de chatbot métier peuvent être donnés :

Sommaire 

1. Un chatbot pour les ressources humaines 

2. Un chatbot pour le service client

3. Un chatbot pour la supply chain

4. Un chatbot pour le juridique 

5. Un chatbot pour la DSI

6. Conclusion


1. Un chatbot pour les ressources humaines


Un chatbot peut être très utile dans le secteur des ressources humaines.

On peut identifier clairement trois utilités principales :

  • La présélection : Le chatbot fait un premier tri des candidatures. En effet on peut constater que que 75% des candidats ne sont pas correctement qualifiés pour le travail où ils postulent.

  • La formation et le perfectionnement des employés : le chatbot agit alors comme un conseiller.

  • Ressources humaines : le chatbot effectue des tâches habituellement faites par les responsables des ressources humaines. Il s’agit de la gestion des demandes de documentation, des demandes d’informations personnelles et de mise à jour de ces dernières, des demandes basiques comme des congés maladie, des vacances, il est aussi possible de laisser des commentaires et des critiques.

Exemples :

  • Maya : automatise des étapes du recrutement
  • Wade & Wendy : aide au recrutement et au développement des employés.


2. Un chatbot pour le service client


Selon le rapport Gartner Predict, en 2020, 85% des communications entre clients et entreprises se feront sans l’intervention d’un être humain.

Le chatbot s’impose donc comme un canal émergent, qui se trouve particulièrement satisfaisant. En effet, ce dernier permet d’automatiser le service client : Ce sont les mêmes questions qui sont posées au service client 80% du temps.

Le chatbot connaît en avance la situation du client, afin déjà de permettre une réponse personnalisée mais aussi d’éviter au client de réexpliquer complètement sa situation à une personne différente à chaque fois. L’expérience client est donc considérablement améliorée.

Il permettra de plus d’alléger considérablement la charge de travail du service client téléphonique.

Les entreprises économisent jusqu’à 29% sur le service client en utilisant des chatbots, Selon McKinsey.

Exemples :

  • Rodgers Wireless : amélioration de 60% du service client.
  • Globe telecom : un chatbot facebook a permis une augmentation de 22% de la satisfaction client et diminution de 50% du volume des appels.


3. Un chatbot pour la supply chain


Les chatbots dans la supply chatbot sont des outils idéaux pour avoir une base de données efficace et disponible à toute heure. Comme pour les autres cas d’usage, il s’agit ici d’automatiser les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. On peut par exemple automatiser :

  • les demandes d’évaluation des fournisseurs : pour s’assurer que ce fournisseur respecte bien la politique du groupe.
  • le traitement des requêtes utilisateurs
  • L’intégration des données du système d’information de base : il sera ainsi plus facile de retrouver un fournisseur avec qui vous avez déjà travaillé par exemple.
  • La génération de contrats.


Certains croient même en un “predictive procurement”. Le chatbot pourrait alors classifier de façon intelligente les fournisseurs, donner des paniers d’achats prédictifs, prédire les dépenses selon des données internes et externes au SI.

Exemple :

  • Requisition bot : assiste les acheteurs dans leurs tâches quotidiennes.
  • Synertradre : leur chatbot est capable d’apporter des réponses aux questions posées par les acheteurs au quotidien.


4. Un chatbot pour le juridique


La legaltech est un sujet très présent en ce moment dans l’univers juridique. Quand on rédige des contrats, on se rend rapidement compte qu’il y a une partie fixe et une partie variable.

Pour prendre l’exemple du contrat de travail, il y a un modèle de base. La simple réponse à un questionnaire type (formulaire) permet ensuite de remplir la partie variable. Plusieurs types de contrat sont déjà faits de cette manière, comme les contrats de société, le statut du collaborateur, les contrats de prêt, les contrats de souscription etc … 

Un chatbot peut effectuer ce travail de façon plus lucrative. Ainsi le travail du juriste sera allégé et il pourra se concentrer sur la partie plus complexe d’un contrat.

Exemple :

  • Yperlex : Liza, un chatbot qui donne des conseils juridiques.
  • EDF : un chatbot répond aux questions juridiques récurrentes des opérationnels et propose des trames contractuelles.


5. Chatbot pour la DSI


Cas d’usage très en vogue en ce moment, le chatbot devient petit à petit un élément incontournable pour toutes les DSI. Que ce soit pour de l’analyse, de la maintenance, des prévisions, de l’optimisation ou de l’administration, le chatbot a su démontrer son utilité et son efficacité. 

Apprécié par les travailleurs qui trouvent un assistant disponible, réactif et efficace à leur service, le chatbot sera tout autant apprécié par le DSI qui pourra ainsi réduire ses coûts tout en ayant une image d’entreprise innovante.

Exemples :

  • X.ai : il s’agit d’un assistant qui planifie des rendez-vous
  • RossIntelligence : un chatbot qui fait des recherches juridiques pour des cabinets d’avocats.

Plus de détails sur les opportunités d’innovation et de digitalisation qu’offre un chatbot ici.


Conclusion : 


Tous ces cas d’usage ne sont qu’un aperçu des nouvelles possibilités offertes par l’utilisation des chatbots. 


Tous permettent une automatisation des tâches les plus répétitives et ainsi vos salariés peuvent se concentrer sur les tâches à réelle valeur ajoutée. 



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