Avant de créer une compétence qui va créer un ticket qualifié dans EasyVista ou autre outil ITSM, il vous faudra préparer certains éléments en amont.
Dans notre exemple, nous voulons créer un ticket avec le scénario suivant:
Collect:
– lorsqu’il sélectionne le nom de l’application, le bon code ITSM est intégré au ticket
– urgence du ticket: faible, moyen, urgent
– description: texte libre
– screenshot: workflow d’ajout de document à paramétrer
Validation:
– déclencher le workflow
Best practice: pour la logique en fonction du StatusCode:
Resultat:
– Result_ok: réponse API avec le nom du ticket
– Result_error: message type car le ticket n’a pas pu être créé
1/ Créer la compétence d’incompréhension, la compétence création de ticket avec les ressources associées.
2/ Paramétrer la table de correspondance Code ITSM / Réponse en langage naturel
Activer les suggestions de réponses et ajouter toutes vos applications.
Paramétrer les réponses suggérées (petit stylet):
Ajouter les mots clés (les synonymes et fautes d’orthographes) par application
Ajouter le code ITSM dans le payload
Par soucis d’ergonomie, nous vous conseillons d’afficher les 6/7 applications les plus demandées et de masquer les autres (petit stylet > masquer)
Enregistrer le payload dans un attribut (ici c’est l’attribut sujetcode qui garde en mémoire le payload):
Créer un ticket:
Workflow > Ajouter un étape > EasyVista – Create Ticket
Note: pour insérer la valeur en dynamique, mettre votre attribut dans des moustaches comme suit « {{nom_attribut}} ».
Paramétrages:
– Se connecter > mettre vos identifiants de connection
– Catalog_code: Cet attribut est obligatoire, Dans notre exemple il correspond au Payload des applications.
Note: pour récupérer la table de correspondance dans EasyVista aller dans Références > Catalogues
– Title: mettez le titre
– Description: la description du problème
Si vous souhaitez plus de champs, activer le champs « Utiliser des champs optionnels »
Aller dans réponse
Sauvegarder la réponse API dans un attribut. N’oubliez pas de cliquer sur le bouton « + » pour effectuer la sauvegarde
Attention, la réponse API est sous forme : https://emea1/api/v1/60046/requests/I161019_000003. Hors vous souhaitez donner à l’utilisateur seulement le numéro de ticket.
Il vous faudra créer une nouvelle étape pour récupérer uniquement le contenu à droite de « requests/ »
Ajouter une nouvelle étape > Vizir – Extract right attribute
Paramétrer comme suivant:
Sauvegarder la réponse:
Et ne pas oublier d’afficher cet attribut dans le texte de la ressource Result_ok:
{{numeroticket}}
Tester le fonctionnement de votre Workflow (pour voir le statusCode: Conversations > Données Process > Statuscode)
Paramétrer votre NLU (ex: créer un ticket)
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