Créer une procédure de résolution autonome

Créer un scénario de résolution étape par étape avec l’option escalade de ticket et le bouton résolution de problème.

La résolution autonome consiste à intégrer dans le chatbot un scénario de solution étape par étape. Avec plusieurs boutons de réponse: Problème résolu, Étape suivante et créer un ticket.

Notre plateforme permet d’automatiser la création de ces boutons.

Avant de commencer, nous vous conseillons de regarder cette vidéo:

our créer une FAQ scénarisée:

  • Créer votre Compétence Scénario
  • Créer vos workflows: créer un ticket, problème résolu et problème pas résolu

👉 le workflow problème résolu sera vide

👉  workflow problème pas résolu: on y reviendra plus tard (Vizir Get Value Tag)

  • Dans votre compétence > Paramètres > activer les options de FAQ
  • Activer les boutons qui vous intéressent. Ici ce sera: Bouton résolution de problème, Bouton escalade de ticket, Bouton Suivant

Bouton résolution de problème > doit rediriger vers l’introduction ou vers une ressource du style « Content d’avoir pu aider. Puis-je faire autre chose pour vous ? »

PS: type de bouton, vous pouvez laisser par défaut. Cela va seulement changer la couleur du bouton.

Bouton Escalade de ticket > doit rediriger vers la création d’un ticket et récupérer l’étape où l’utilisateur a rencontré un problème. (Pour le mettre automatiquement dans le ticket)

Bouton Suivant: vous pouvez l’activer et entrer la valeur que vous souhaitez (« suivant », « next » …)

  • Paramétrer les ressources: vérifiez que les boutons « afficher le bouton d’escalade » et « afficher le bouton de problème résolu » sont bien activés
  • Paramétrer le workflow problème pas résolu:

Dans le Tag réécrivez exactement resourcesList

Le Tag ressourcesList va enregistrer le nom des ressources que l’utilisateur aura sollicité.

👉  Nous voulons récupérer la dernière opération (= le nom de la dernière ressource) que l’utilisateur aura fait (soit la dernière valeur de la liste « resourcesList »). Donc sélectionnez « last »

Dans réponse:

mettez un nom d’attribut

  • Paramétrer la compétence de création de ticket

Afin que l’équipe support sache à quelle étape l’utilisateur a rencontré un problème, vous pourrez récupérer l’attribut tracking avec le @tracking ou {{tracking}}.

Chez nos clients, nous affichons par exemple cet attribut dans l’objet du ticket.

 

A vous de jouer !

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