Aider vos utilisateurs grâce aux procédures de self care

La résolution autonome (dite self-care pour les plus start-upers d’entre vous) consiste à intégrer dans le chatbot un scénario de solution étape par étape, appelé certaines fois guide pratique. Chaque étape de ce guide a trois boutons de réponse: Problème résolu, Étape suivante et créer un ticket. Regardez- donc la vidéo qui suit.

Créez et paramétrez vos options de procédures

Etape 1 - Accédez aux options de procédures et Faq

Pour commencer, dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Options de procédure et FAQ et activez les en cochant la seule case rendue disponible. 

Etape 2 - Activez et paramétrez Le bouton problème résolu

Cochez la case Bouton de résolution de problème puis choisissez : 

  1. l’intitulé du bouton
  2. le type du bouton (pour choisir sa couleur, cf paramétrage des couleurs dans le design du bot)
  3. le workflow à déclencher quand le bouton et cliqué
  4. le contenu à accéder après l’exécution de ce workflow

Etape 3 - Activez et paramétrez le bouton escalade

Exactement le même concept !!

Etape 4 - Activez le bouton suivant

Même concept avec le bouton suivant sauf que vous ne pourrez pas déclencher de workflow puisqu’il sert simlement à enchaîner sur la ressource suivante.

Vous avez donc paramétré vos options de procédures au niveau du chatbot. Les boutons apparaîtront donc automatiquement dans tous les futurs scénarios que vous créerez !

Paramétrez vos workflows pour gérer les problèmes résolus et non résolus

Etape 1 - Paramétrez votre workflow en cas de problème résolu

Quand un problème est résolu, je veux recevoir un mail m’indiquant la nouvelle et les deux informations suivantes

  1. l’identifiant de l’utilisateur
  2. le nom de la ressource sur laquelle ce dernier a résolu son problème

Je crée donc deux actions à créer :

  1. pour récupérer le nom de la ressource où l’utilisateur a terminé le process
  2. pour envoyer le mail avec toutes les infos

Workflow problème résolu - première action : récupérer la ressource du succès

Par cette action get value in tag je récupère la dernière valeur (last) de la liste resourcesList qui contient dans l’ordre le nom de toutes les ressources accédées par l’utilisateur => ça me permettra de récupérer le nom de la ressource de succès. Je stocke la réponse dans un attribut nommé lastResourneName.

WORKFLOW PROBLÈME RÉSOLU - Deuxième action : envoyer l'email avec les infos

Etape 2 - Paramétrez votre workflow d'escalade

Vous pouvez faire exactement la même chose en modifiant juste le wording de l’email en disant que l’utilisateur N’A PAS RESOLU SON PROBLEME.

Créez votre procédure de self care

Maintenant, il vous suffit donc de créer une compétence de type scénario avec autant de ressources que vous avez d’étape dans votre procédure. Vous n’aurez qu’à ajouter les textes et images souhaitées dans chacune des ressources, vos boutons seront automatiquement ajoutés et vos workflows de gestion de feedback opérationnels.

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