Aider vos utilisateurs grâce aux procédures de self care

Résoudre un problème se résume parfois à réaliser quelques simples opérations. Votre chatbot est capable de faire cela facilement grâce aux procédures de self care. 

Un chatbot qui aide à résoudre les problèmes en autonomie

Il est très souvent relativement simple de résoudre un problème informatique. 

La légende dit même qu’en débranchant et rebranchant un appareil ou un ordinateur, on résoud le problème dans 80% des cas. 

Les procédures linéaires permettent de faire en sorte que votre chatbot aide l’utilisateur à résoudre son problème en suivant quelques étapes simples. 

C’est souvent d’ailleurs ce que réalise le premier niveau de support informatique ou client au téléphone. Avant de créer un ticket qui sera géré par un niveau 2, le téléconseiller va guider l’utilisateur à travers une série d’étape (vous l’avez certainement déjà vécu pour vos problèmes de box internet

LA TECHNOLOGIE EMBARQUÉE DERRIÈRE LES CHATBOTS PROCÉDURES DE SELF-CARE

  1. La logique qui se cache sous les procédures de self-care est la même que pour les scénarios conditionnels. C’est-à-dire principalement arbres logiques programmés à l’avance. 

    La principale différence réside dans le type de logique qu’on va utiliser. Elle est standard et linéaire. Le chatbot va présenter des étapes successives et proposer 3 choix : 

    • passer à l’étape suivante
    • déclarer le problème comme résolu
    • dire qu’il m’est impossible de faire ce qu’on me demande (et créer un ticket)

    Et on enchaîne ainsi les opérations jusqu’à créer une procédure complète.

LA TECHNOLOGIE EMBARQUÉE DERRIÈRE LES CHATBOTS PROCÉDURES DE SELF-CARE

Une fois que nous avons réussi à modéliser une façon standard de réaliser des procédures de self-care, nous avons décidé de permettre d’importer ces procédures dans Vizir depuis un Excel (ça va plus vite).

Voici comme se présente le fichier Excel à remplir pour importer la procédure de self-care.

importer procédure self care excel chatbot

Vous remarquerez qu’on retrouver trois colonnes, qui sont en fait les trois choix qu’on a vu plus haut. 

Vous savez ce qu’il vous reste à faire pour faire en sorte que votre chatbot puisse aider vos utilisateurs à résoudre leurs problèmes en autonomie, et éviter la création de tickets !