8 features to improve your IT support
Internal chatbots are increasingly present in companies. They reduce the flow of recurring requests to HR, IT, legal or financial departments.
The IT chatbot is the most widespread. Indeed, CIOs start by testing chatbots for a use case they are familiar with before proposing them to other businesses.
Chatbot IT: the objectives
Un chatbot IT dédié au support informatique aura les objectifs suivants :
- Aider les collaborateurs à résoudre leurs problèmes seuls, en 24/7 ;
- Réduire les demandes simples à traiter par le service support ;
- Aider les collaborateurs à qualifier leurs demandes complexes (créer des tickets bien “propres”) ;
- Réduire le temps passé par les agents du support à répondre à ces demandes.
Fort de notre expérience sur ces sujets, je vous ai compilé les fonctionnalités les plus utiles pour un chatbot IT dédié au support informatique 👇
1) Les packs de FAQ Microsoft Office 365 et Google Apps
Les questions d’assistance sur les outils Microsoft Office 365 (Outlook, OneDrive, Teams, …) ou Google Apps (Gmail, Drive, G Sheets,…) représentent 5 à 15% des tickets au support informatique. Ce sont des tickets facilement évitables !
👉 Pour éviter des tickets d’assistance, vous pouvez utiliser nos packs de FAQ Microsoft Office 365 et Google Apps. En un clic, votre chatbot répond à plus de 50 sujets par application.
2) Les packs de FAQ sur le matériel
Les tickets à propos des imprimantes, le VPN ou encore les PC et smartphones sont récurrents :
- “Comment accéder au réseau sécurisé depuis mon smartphone ?”
- “Comment connecter une nouvelle imprimante en wifi ?”
- “J’ai oublié mon code PIN… Je suis bloqué !”
👉 Vizir a déjà entraîné ses algorithmes à comprendre ces questions, et propose même des réponses valables pour tous les PC Windows 10 et +.
3) Votre FAQ maison
Votre support informatique répond aussi à des questions récurrentes spécifiques à votre entreprise.
👉 Vizir vous permet de créer un chatbot qui va répondre à ces questions récurrentes. Il suffit d’ajouter votre réponse, et de donner une question à notre algorithme. Vizir se charge du reste !
4) Renouvellement de mot de passe sur Azure AD
Les oublis, pertes, renouvellements de mot de passe peuvent représenter jusqu’à 30% des tickets traités par votre support informatique.
👉 Vizir est connecté à Azure AD et permet à vos utilisateurs, depuis le chatbot, de demander un nouveau mot de passe en quelques clics.
5) Création de tickets dans votre ITSM
Vos collaborateurs disposent d’un portail pour créer des tickets, super ! Mais bien souvent, les tickets sont mal remplis et vous devez recontacter les utilisateurs pour avoir plus de précision afin de résoudre leur problème.
👉 Vizir est nativement intégré aux meilleurs outils ITSM du marché (ServiceNow, Jira, GLPI, etc. – voir la liste complète ici). Vos collaborateurs peuvent créer des tickets automatiquement renseignés grâce à nos algorithmes. Vos agents ont plus d’informations pour résoudre les tickets. Ils sont donc résolus plus vite !
6) Rechercher dans un Sharepoint, Lumapps ou Google Site
Vous avez mis en place une base de connaissance IT, mais personne ne la consulte ? C’est normal. Vos utilisateurs n’ont pas le temps pour ça.
👉 Connectez votre chatbot IT à votre base de connaissances internes. Si le chatbot n’a pas la réponse enregistrée nativement dans sa propre base, il ira chercher sur votre outil.
💡 Pour plus d’informations à ce sujet, voir notre extrait de webinar ici, où nous avons l’occasion d’expliquer en détail quels sont les 2 manières de maintenir facilement à jour sa connaissance à l’intérieur du bot.
7) Notifiez vos collaborateurs
Un chatbot peut aussi envoyer des messages de façon pro-active à vos collaborateurs : changement du statut d’un ticket, alerte phishing, expiration prochaine du mot de passe, nouvelle procédure à suivre…
👉 Vous pouvez utiliser notre API d’envoi de messages et notre fonctionnalité d’envoi massif de notifications pour envoyer des messages de prévention et éviter des tickets inutiles.
