Avant-propos

La création d’un chatbot est un projet numérique complexe, et surtout nouveau.

En effet, c’est certainement la première fois que vous menez à bien ce type de projet (à part peut être quelques POC pour se faire les dents). Lorsqu’il s’agit de sortir un vrai cas d’usage sérieux, et d’impliquer une équipe multidisciplinaire, c’est autre chose.

Au-delà de l’explication de ce que c’est et à quoi ça sert, il va falloir mettre autour de la table les bonnes personnes, expliquer les nouvelles contraintes et les opportunités. 

J’ai écrit cet article pour vous proposer les grandes étapes que nous validons avec nos clients pour la création d’un projet chatbot.

Sommaire

1. Phase de préparation.
2. Phase de création
3. Conclusion

1. Phase de préparation

La plus grosse erreur à commettre dans un projet chatbot : mal se préparer. 

C’est certainement la première fois que vous gérez ce type de projet, et vous partez avec des a priori qui ne sont peut-être pas vrais ?

Quelques exemples de questions / croyances clients que j’ai rencontré au fil des RDV prospects : 

• Les chatbots apprennent-ils tous seuls ?
• Peuvent-ils écrire eux-mêmes leur contenu ?
• Pas besoin de paramétrage, ils comprennent tout directement pas vrai ?
• etc…

Si vous vous reconnaissez dans ces questions, je vous invite à consulter cet article dans lequel je présente toutes les infos essentielles pour réussir son projet chatbot. En commençant notamment par une définition claire du sujet et des cas d’usage. 

La phase de préparation est essentielle à plusieurs titres : 

1. Fixer le cas d’usage et évaluer le succès du projet
2. Mobiliser les bons acteurs en interne
3. Bien connaître sa cible et établir la stratégie de diffusion
4. Faire le bon choix de technologie et de solution

Fixer le cas d’usage et évaluer le succès du projet chatbot

C’est l’étape la plus importante car elle va conditionner le résultat de votre projet chatbot.

C’est aussi – normalement – l’étape la plus facile.

Vous avez en effet le choix entre 4 cas d’usages :

1. Créer un “skill” sur une plateforme d’assistant personnel (Google Home / Alexa / …)
2. Créer un chatbot pour diffuser du contenu
3. Créer un chatbot pour répondre à des questions statiques (FAQ statique)
4. Créer un chatbot métier qui automatise une tâche ou un processus

J’ai écrit un article qui détaille ces 4 cas d’usages et qui vous aidera à choisir la situation dans laquelle vous vous trouvez, et les implications que cela peut avoir. 

Mobiliser les bons acteurs en interne

Ce deuxième paramètre va également influer sur la technologie et la solution choisie.

Voici la liste de toutes les compétences obligatoires pour mener à bien un projet chatbot, quel que soit le cas d’usage souhaité. 

1. Un pilote du chatbot : il / elle gère le projet et suit le chatbot dans la durée, propose des modifications, s’occuper de la diffusion du chatbot et du suivi des performances.
2. Un expert métier : il / elle veille à ce que le contenu du chatbot soit en accord avec son métier (contenu / process)
3. Un intégrateur de contenu : il / elle est en charge de paramétrer le contenu du chatbot, aussi bien la NLU que la logique de conversation. Il est aussi en charge d’optimiser la NLU dans la durée.
4. Un développeur API : il / elle est en charge de gérer les connexions API entre le chatbot et le SI client
5. Un architecte SI : le chatbot sera probablement en connexion avec votre SI, un architecte est nécessaire pour bien orienter le développeur API

Vous pouvez trouver le détail de cette liste dans cet article : Comment créer une équipe projet chatbot ?

Pilote du chatbot, expert et architecte SI : ressources internes

Il sera très compliqué de mener à bien un projet chatbot si vous n’identifiez pas en interne une personne qui sera en charge de le suivre dans le temps. C’est même honnêtement impossible, j’ai pu le constater. 

Idem pour l’expert métier, que seule votre entreprise possède. C’est un poste essentiel pour valider que le robot propose du contenu de qualité et des processus en accord avec ce qu’il se passe dans la vraie vie. Malheureusement ces experts métiers sont souvent très chargés, il est difficile de les mobiliser, d’où l’intérêt de les associer en amont du projet.

Ce sera également très compliqué de passer en production tant que votre équipe technique (architecture et sécurité) n’est pas impliquée et n’aide pas les responsables du chatbot à réaliser les connexions nécessaires.

Veillez donc a bien identifier ces ressources là dès vos premières réflexions.

Intégrateur de contenu et développeur API : ressources externalisables 

L’intégrateur de contenu est le véritable expert chatbot de la bande. 

Voici les compétences à maîtriser : 

• paramétrage d’une NLU (compréhension du langage naturel)
• paramétrage du contenu
• paramétrage de la logique du chatbot (programmatique et probabiliste)
• paramétrage des API

Vous l’aurez compris, sans cette ressource votre chatbot ne pourra pas évoluer dans le temps. 

Il y a deux cas de figures, en fonction du type de technologie avec laquelle vous travaillez : 

1. Technologie “core” : il s’agit de technologies de développement, dans ce cas, l’intégrateur de contenu s’apparente plutôt à un développeur full stack
   1. Interne : compétence parfaite à avoir car cela vous offre une certaine souplesse, mais quasiment inexistante sur le marché du travail. C’est donc un investissement de formation.
   2. Externe : si vous êtes passé par une agence ou un cabinet de conseil, ils vous proposeront des services de maintenance avec ce type de compétence facturé à la tâche, ce qui peut revenir très cher
2. Technologie SaaS : il s’agit de produits sur étagère, dans ce cas, l’intégrateur relève véritablement du gestionnaire de bot
   1. Interne : vous avez tout intérêt à faire monter une personne en compétence sur le produit utilisé. Il sera en capacité de gérer l’ensemble des modifications et vous aurez donc une belle rapidité d’exécution. Bonus : s’il monte vraiment bien en compétence, il pourra vous développer d’autres bot en vous économisant les frais de setup !!
   2. Externe : la solution que vous aurez choisie, ou l’un de ses partenaire, pourra prendre en charge les modifications si nécessaire. L’avantage est que le coût de maintenance restera normalement assez faible.

Et ce n’est pas fini. Il y a aussi des compétences facultatives mais fortement recommandées :

1. Responsable communication : il / elle sera en charge de revoir le contenu et de donner une personnalité au chatbot. Cette personne travaille avec les deux compétences qui suivent. 
2. Rédacteur : il / elle est en charge d’adapter le contenu cible à la personnalité du chatbot
3. Graphiste : il / elle est en charge de créer un avatar et une charte graphique globale pour le chatbot
4. Expert sécurité : il / elle est en charge d’aider les équipes techniques à réaliser un chatbot qui gère les données en toute sécurité (cas d’usage banque / assurance / santé)
5. Community manager : il / elle va vous aider, dans le cas où le chatbot est partagé sur Facebook Messenger ou sur un réseau social interne, à promouvoir le chatbot auprès de votre cible. Il faut également l’associer rapidement car le chatbot peut changer sa façon de travailler (gestion des questions entrantes, etc…)
6. Responsable analytics : il / elle est en charge de collecter les bonnes dans le chatbot et de les compiler avec vos autres dashboard. C’est essentiel pour vous permettre de suivre vos objectifs.
   

Bien connaître sa cible et établir la stratégie de diffusion

Etape suivante : créer ce qu’on appelle un persona. C’est le profil type de votre utilisateur. 

Vous pouvez en créer un ici : https://www.hubspot.com/make-my-persona

L’intérêt de cette étape est de se mettre dans la peau de l’utilisateur final pour faire en sorte que le chatbot rentre parfaitement dans ses usages. 

Rappelez-vous, l’une des forces du chatbot est sa capacité à fournir un service sans interface. 

Plus vous supprimer les frictions à l’accès au chatbot, plus il sera efficace et plus il sera utilisé. 

Pour cela, vous devez comprendre :

• Quelques éléments démographiques (âge, localisation,…)
• Des éléments professionnels (type de travail, type d’entreprise, nomade ou sédentaire,…)
• Les équipements disponibles (smartphone, tablette, pc, etc…)
• Les outils numériques qu’il utilise (messagerie instantanée, réseaux sociaux,…)
• Les outils qu’il utilise pour rentrer en contact avec vous

L’ensemble de ces éléments va vous aider à réaliser l’un des choix les plus importants : comment rendre accessible le chatbot. 

En fonction du chatbot user persona, vous saurez s’il vaut mieux créer un chatbot Facebook Messenger, Skype, SMS, web intégré en iframe ou dans une application mobile, etc…

Voici la règle simple qu’il faut respecter : vous devez mettre votre chatbot là où il est le plus naturellement accessible pour votre cible.

Faire le bon choix de technologie

Vous savez ce que vous voulez faire, vous avez les ressources en interne et vous savez comment distribuer votre chatbot. 

Vous avez donc toutes les clés en mains pour choisir votre technologie. 

3 options s’offrent à vous, comme je l’avais détaillé dans le Guide pour bien réussir son projet chatbot :

1. Technologies Core
2. Produit SaaS
3. Agence / SSII

Le nombre d’options possibles est trop grand pour que je vous les détaille, mais le résultat dépend toujours des trois éléments mentionnés plus haut. 

Exemple 1 : chatbot de liste de courses (= use case) pour Google Home (= distribution), aucune ressource en interne.

Résultat 1 : opter pour une agence / SSII qui travaillera sur Dialogflow (Google Home)

Exemple 2 : chatbot pour diffuser du contenu “entertainment”, ressource projet en interne, pas de ressource technique

Résultat 2 : partager sur Facebook Messenger (= distribution info / jeune), opter pour un produit SaaS simple utilisable par un chef de projet digital avec l’appui léger d’un développeur en interne (Chatfuel.com, Octane.ai, etc…)

Exemple 3 : chatbot pour automatiser une partie des demandes au support utilisateur, quelques ressources internes

Résultat 3 : utiliser un produit SaaS entreprise, qui va gérer le paramétrage du bot, et partager le bot sur skype for business.

Conclusion

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour bien démarrer votre projet chatbot. Les questions à se poser sont simples et vous permettront de ne pas vous lancer dans un projet impossible, mais surtout de maximiser vos chances de succès.

2. Phase de création

On passe maintenant aux choses sérieuses, la création du chatbot. 

J’imagine que je parle à quelqu’un qui est lui même chef de projet 👏. 

Que vous soyez accompagné par une agence, un produit expert ou que vous fassiez le projet avec une équipe interne, la première étape réside à réaliser des workshops et un document de setup qui guidera le projet jusqu’à sa mise en production. 

Les workshops

Ces meeting préliminaires vont fixer définitivement le périmètre d’action du chatbot et les fonctionnalités embarquées. 

Il faut y valider les grands champs de compréhension du langage naturel : ce que le bot doit comprendre dans son métier central, ce qu’il doit comprendre en annexe, ce qu’il peut ne pas comprendre (hors scope). 

Il s’agira ensuite de valider les actions que le bot doit effectuer et la logique pour y arriver. 

Pour finir, il faut modéliser la mémoire du chatbot (savoir ce qu’il va retenir).

L’ensemble de ces discussions sont répertoriées dans le fichier global qu’on a créé spécialement pour l’occasion. Vous pouvez le télécharger ici. 

Bien entendu ces workshops doivent être conduits avec les membres de l’équipe que j’ai détaillé plus haut. 

L’intégration

Il y a trois éléments à intégrer : 

1. La NLU
2. Les scénarios
3. Les actions

La NLU

Voici les étapes pour paramétrer la NLU :

1. Lister l’ensemble des sujets que le bots doit comprendre (coeur de sujet et small talk) 
2. Décomposer ces sujets en intention et entités
3. Insérer les intentions dans l’outil de NLU
4. Renseigner 10 à 15 phrases exemples pour chaque sujet
5. Tagger les entités lorsqu’il y a besoin
6. Entrainer la NLU
7. Publier la NLU

Les scénarios

Voici les étapes pour paramétrer les scénarios : 

1. Paramétrer l’ensemble des ressources (messages, règles, options suggérées,…)
2. Paramétrer les règles logiques entre chaque ressource

Les actions

Sur les ressources adéquates, paramétrer les calls API à réaliser.

Les tests

Une fois la première version du chatbot disponible, on rentre dans une phase itérative qui va permettre les correctifs et les l’entrainement de la NLU. 

Ces tests se font en deux phases : 

1. Tests équipe projet : la première phase de test et d’itérations se fait avec l’équipe projet réduite. Cela permet d’avancer rapidement sur les correctifs à faire par rapport au document de setup initial
2. Tests élargis : une fois que le bot est satisfaisant, il faut le faire tester par une équipe plus large (minimum 10 personnes) qui ne connait pas a priori le projet mais qui peut se mettre dans la peau d’un utilisateur final. 

Une fois les tests réalisés et satisfaisant, vous pouvez mettre en place votre stratégie de publication et de promotion du chatbot.

Conclusion finale

Derrière l’apparente simplicité d’usage que dégagent les chatbots, il y a donc un travail conséquent de la part du chef de projet et des équipes qu’il arrive à mobiliser. 

Ces étapes sont finalement similaires à tout projet informatique que vous avez pu gérer dans le passé. 

Les chatbots demandent juste un peu plus de préparation car ils intègrent pas mal de technologies différentes (NLU, logique, API,…). 

Si vous souhaitez échanger avec moi plus en détail sur votre projet de chatbot, n’hésitez pas à réserver un créneau dans mon agenda. Et si vous voulez télécharger le PDF c’est par ici !

A bientôt !