How to improve the Helpdesk service in the eyes of its users?
It seems simple at first: however, with the overload of the recurrent, the mass of employees that increases or the possible turnover in the support teamsIt can get tricky very quickly! Let’s see here how to proceed serenely.
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Antoine Thoreau
- le 14 September 2022
1. What does your helpdesk do for you users?
Before talking about the solution – because I have some ideas… – let’s talk about the recurring incidents your users encounter:
- Internet connection and printing problems
- Computer too slow
- Unable to start
- Software licenses
- USB problem
- Forgotten password or login
- Blue screen
- etc…
The vast majority of IT problems are basic incidents that can be quickly resolved in a single exchange with the IT helpdesk. Most of the time, the technician is in an IT firefighter mode. It intervenes when it is the drama and not before.
The resolution time can sometimes be counted in hours due to the recurrent and time-consuming overload of the firefighter. The relationship between IT and the users then starts to deteriorate when the rate of answered calls drops…
2. Et côté helpdesk ? ça ressemble à quoi ?
On the other hand, what is complicated for the helpdesk are the tickets created with low qualifications: they force to iterate on the problem and to call back the collaborator for more details. This delays the resolution time.
The tickets are the proof of the activity of a helpdesk. An open ticket = a happy technician.
When there is no new project and no clear IT strategy in place for the future of the company, that’s when tensions can rise.
3. How about a solution?
Bon, et si je vous disais que j’avais une solution… Une solution qui permettrait de réduire le nombre de tickets ouverts, de mieux gérer les demandes complexes grâce à une qualification guidée de l’incident et qui répondrait aux questions récurrentes ?
Plus encore, la solution va même jusqu’à automatiser des processus IT fait habituellement à la main :
- Prise de rendez-vous pour intervention
- Demande de matériels
- Reset mots de passe
Vous l’avez compris… Je parle bien d’une solution chatbot !
👉 L’objectif principal est d’aider vos collaborateurs à résoudre un problème qui se résume parfois à réaliser quelques opérations simples. Votre futur chatbot est capable de faire cela facilement grâce aux procédures de self care.
👉 Le chatbot est l’outil parfait à mettre à disposition pour aider votre audience à se former.
👉 Si le chatbot ne peut pas résoudre la demande, il va aider vos utilisateurs à mieux exprimer leurs problématiques grâce au formulaire guidé. La demande qualifiée arrivera dans l’outil de ticketing vers la structure support qui est associée derrière.
Dernière chose, le chatbot a une fonction de push message. Et là, c’est formidable pour communiquer en direct avec vos utilisateurs : apporter des tutos en direct, parler d’un problème technique, d’une maintenance ou bien des futurs projets de la DSI. Croyez-moi, cette fonctionnalité est adorée des services helpdesk que Vizir accompagne pour éteindre un peu moins d’incendie, et éviter un peu plus les départs de feux 😉
Pour récapituler, je vois 2 moyens pour entretenir une bonne relation entre votre helpdesk et vos utilisateurs :
1. Leur envoyer des GIF de chats mignons (mais pas certain que cela fonctionne sur le long terme…)
2. Aider votre équipe support avec un assistant virtuel (encore faut-il se faire accompagner par le bon éditeur de solution chatbot 🤓).
