How an IT support chatbot also improves your onboarding and lowers your recruiting costs 
IT support chatbots greatly improve the quality of IT support and reduce the associated costs. CIOs are well aware of this today.
But that’s not all: would you believe me if I told you that they also improve the onboarding of new employees?
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Antoine Thoreau
- le 26 July 2022
Je m’excuse par avance 🙏. La conclusion de cet article ne va peut-être pas vous plaire et vous vous direz probablement ça :
Quoi qu’il arrive, j’espère que vous trouverez cette démonstration instructive. Lisez jusqu’au bout pour voir où je veux en venir 👇
What is a chatbot dedicated to IT support?
Qu’est-ce qu’un chatbot ? Simple : un “agent conversationnel”, c’est à dire un “robot” logiciel qui dialogue avec un utilisateur. Je vous renvoie à notre article “Chatbot : définition” pour revenir aux fondamentaux.
Et donc, qu’est-ce qu’un chatbot de support informatique ou support IT (pour ceux qui se la joue franglais 😉) ? C’est tout simplement un chatbot qui répond aux questions d’ordre informatique des salariés d’une entreprise, à la place des humains qui travaillent au dit support… C’est donc plutôt utile et cela leur permet de respirer un peu mieux 🧘♂️.
Comment un chatbot de support IT peut-il améliorer votre onboarding salariés ?
Le chatbot IT classique sait créer des tickets, retranscrire la documentation de l’entreprise en réponses utiles pour toute question des utilisateurs, gère les réinitialisation de mot de passe, etc…
Dans le cadre d’un onboarding, le chatbot peut non seulement répondre à de nombreuses questions d’ordre pratique d’une nouvelle recrue, mais aussi gérer des choses embêtantes comme l’attribution d’un ID ou d’une adresse IP par exemple…
Vous vous êtes peut-être retrouvé dans cette situation : c’est votre premier jour d’un nouveau job. Vous arrivez au bureau la fleur au fusil, regorgeant de motivation ! Après l’accueil qui vous est dû, passage à l’IT pour vous équiper. Et là, c’est le drame… Votre poste de travail a besoin d’une adresse IP fonctionnelle pour accéder à 100% des ressources de l’entreprise. Sans celle-ci, pas d’intranet, pas d’internet, pas d’accès à des outils indispensables, etc. De quoi refroidir un peu vos ardeurs 🥶.
Un chatbot, accessible 24h/24 depuis un mobile ou l’ordinateur d’un collègue, peut faire la demande d’attribution pour vous même si l’humain qui s’en charge d’habitude n’est pas disponible à la minute, pour une raison X ou Y.
Vous l’avez peut-être compris : le storytelling ci-dessus, c’est du vécu. Nos clients qui savent gérer ce cas de figure via un chatbot gagnent en général plusieurs heures voire journées au niveau de ce goulot d’étranglement dans le process d’onboarding d’un nouveau salarié, heures qui auraient été en grande partie perdues sans cela. C’est le cas par exemple du Muséum National d’Histoire Naturelle qui accueille toute l’année, entre autres, de nouveaux doctorants.
Au-delà du temps gagné, cela facilite également la création d’une expérience d’onboarding moderne, fluide et sans frustration. Les RH vont diront merci 🙏
Comment un chatbot de support IT peut-il baisser vos coûts de recrutement ?
Ah, je vois : l’argent que vous allez gagner, c’est ça qui vous intéresse, n’est ce pas ? 🤑
Et vous avez entièrement raison. Faisons ensemble un rapide calcul sur un coin de table.
Prenons quelques hypothèses réalistes :
- Temps d’attente habituel avant d’accéder à un poste de travail fonctionnel : 1 journée
- Pourcentage de temps réellement perdu sans poste de travail fonctionnel : 50% (en attendant, le salarié peut tout de même avancer sur d’autres choses bien qu’il soit très limité)
- Réduction du temps d’attente moyen pour accéder à un poste de travail fonctionnel grâce au chatbot : 0,5 jour
- Coût pour l’entreprise d’une journée de travail : 295€ (hypothèse : salaire moyen à 38k€, complètement chargé, en France). Voir les sous-hypothèses ci-dessous :
- Congés payés et RTT : 35
- Jours fériés : 9
- → Jours travaillés : 52 * 5 – 25 – 9 = 216
- Frais annexes (avantages, bureaux…) : +20% du coût du salaire brut
- Turnover annuel : 15% (source INSEE, en France tout secteur confondu)
- Nombre d’ETP dans l’entreprise : 1000
💡 Si vous souhaitez faire ce calcul avec vos propres hypothèses, je vous mets à disposition un calculateur Excel qui vous permettra de le faire en 2 minutes :
Ces hypothèses nous donnent le résultat suivant :
Perte financière annuel pour l’entreprise = ( (1 * 50% ) * 295€ * (1000 * 15%) = 0,25 * 295€ * 150 = 22 167€
Gain financier annuel pour l’entreprise = ( 0,5 * 50% ) * 295€ * (1000 * 15%) = 0,25 * 295€ * 150 = 11 062,50€
De quoi rembourser a minima une grande partie du coût de votre projet chatbot. Sans oublier qu’il ne s’agit ici que des aspects d’onboarding (les gains financiers les plus importants se situent au niveau du support informatique en lui-même).
Pour finir, prenons l’exemple réel d’un client grand compte. Voici chez ce client le nombre de démarrage de contrats depuis le début 2022 :
- janvier 2022 : 118
- fevrier 2022 : 125
- mars 2022 : 134
- avril 2022 : 188
- mai 2022 : 127
- juin 2022 : 181
Total sur 6 mois : 873
Gain financier sur les 6 mois pour l’entreprise = ( 0,5 * 50% ) * 295€ * (873) = 0,25 * 295€ * 873 = 64 383,75€
Soit, extrapolé sur l’année :
Perte financière extrapolée sur 1 an pour l’entreprise = ( 1 * 50% ) * 295€ * (873 * 2) = 0,25 * 295€ * 1746 = 257 535€… 😱😱😱
Gain financier extrapolé sur 1 an pour l’entreprise = ( 0,5 * 50% ) * 295€ * (873 * 2) = 0,25 * 295€ * 1746 = 128 767,50€… 😅
Eh oui, quand même…
Le coût de l’inaction
Alors bien sûr, le calcul sera peut-être différent dans votre entreprise. Libre à vous de reprendre ou pas ce raisonnement sur un coin de table avec vos propres hypothèses.
Mais quoi qu’il arrive, il me semble que la conclusion sera la même : un chatbot dédié au support informatique vous permet également d’améliorer l’onboarding de nouveaux collaborateurs, ce qui s’avère bénéfique à la fois au niveau de l’expérience collaborateur que des finances de l’entreprise !
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Si vous souhaitez faire les mêmes estimations que celles présentées dans cet article, mais en jouant avec vos propres hypothèses, je vous partage un tableur Excel qui vous permettra de le faire simplement en moins 2 minutes 👇
