Connecter un chatbot à Microfocus

Avatar Thomas Maitre
18 juin 2019
Outils ITSM

Comme nous avons pu le faire précédemment avec EasyVista, ServiceNow ou bien Jira Service Desk, voici tout ce qu’il vous faut savoir pour connecter un chatbot à Microfocus.

Qu’est ce que Microfocus ?


Microfocus est une entreprise britannique créé en 1976. Elle édite des logiciels à destination des DSI, et en particulier pour la gestion du support informatique avec son offre Service Management Automation.

C’est donc très logiquement que nous avons étudié les possibles intégrations avec cet outil ITSM.

Pourquoi connecter un chatbot à Microfocus ?


Microfocus permet de créer des bases de connaissances pour gérer le self-care, et ensuite de gérer les demandes d’intervention (gestion des tickets).

Nous savons par expérience que les bases de connaissances sont très peu visitées par les collaborateurs.

Ils préfèrent naturellement contacter le numéro de téléphone du helpdesk ou demander à l’expert IT qu’ils croisent dans un couloir.

Beaucoup d’efforts sont fournis par les DSI pour créer du contenu et des procédures qui ne sont finalement pas utilisées. En passant par ailleurs par des chemins alternatifs, votre DSI perd des données concernant le nombre de sollicitations ainsi que leur nombre.

L’utilité principale d’un chatbot est de rendre un service direct et personnalisé à l’utilisateur. Sa valeur doit être équivalente si ce n’est supérieur à celle d’aller voir un expert IT.

Le bot doit être :

  • plus facile d’accès qu’un humain en physique ou par téléphone
  • plus rapide et pertinent dans ses réponses
  • plus efficaces dans les actions qu’il peut réaliser


Un chatbot connecté à un outil comme Microfocus permet de résoudre ces sujets.

  1. Connecté à la base de connaissance de Microfocus, il peut apporter des réponses rapidement
  2. Accessible depuis un outil de messagerie instantanée (Microsoft Teams, Skype for Business, Slack,…), il est disponible partout, tout le temps
  3. Intégré aux processus de Microfocus, il peut créer des tickets, valider leur statut,…


Comment connecter un chatbot à Microfocus ?


Il faut dans un premier temps bien sûr, disposer d’un accès à Microfocus.

Il faut également disposer d’une version compatible API.

Voici quelques actions que le chatbot Vizir peut réaliser dans Microfocus :

  • voir et modifier les permissions utilisateur
  • voir et modifier l’ensemble des ressources
  • voir et modifier des groupes de ressources
  • créer, modifier, mettre à jour et consulter un ticket, avec des possibilités de filtres (ex: »sors moi tous les tickets concernant le wifi cette semaine »)
  • récupérer ou ajouter des pièces jointes à un ticket


Vous pouvez consulter la documentation API de Microfocus pour retrouver l’ensemble des actions possibles.

Vous pouvez aussi télécharger cet article au format PDF ici.

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