Chatbot support informatique : 6 conseils avant de démarrer

Avatar Clémentine Molinié
16 janvier 2019

Utiliser un chatbot pour votre support informatique a de nombreux avantages. Il permettra aux utilisateurs d’avoir un support disponible 24/7, réactif et simple. Pour la DSI, cette solution lui apportera une image innovante et une réduction générale de ses charges.

Avant – propos : 


Selon un sondage Oracle, 80% des entreprises veulent intégrer des chatbots d’ici 2020. La DSI sera bien évidemment au cœur de ça.

L’un des usages le plus évident est le support informatique (retrouvez plus d’informations sur ce sujet : Digitalisation et innovation DSI avec un chatbot).

Voici les 6 questions à se poser avec de lancer dans la création d’un chatbot.

Sommaire 

  1. Quelle structure pour mes chatbots ?
  2. Quelle langue pour mes chatbots ?
  3. Comment partager mon bot ?
  4. Mon SI est-il prêt ?
  5. Comment mon chatbot va être utilisé ?
  6. Où héberger mon chatbot ?
  7. Conclusion


1. Quelle structure pour mes chatbots ?

 
Les usages d’un chatbot peuvent être multiples, même au sein de la DSI (segmentation par produit, par pays, etc…).

Viendra donc la question de savoir s’il vaut mieux avoir un chatbot qui fait tout, ou plusieurs chatbots aux périmètres restreints. 

Ayez conscience des besoins de votre entreprise. Il faut faire attention à ne pas créer un chatbot qui sera par la suite inutile, qui n’a aucune valeur ajoutée. Chaque chatbot doit répondre à un besoin des salariés. 

Examiner les outils les plus utilisés et les demandes les plus récurrentes est un bon moyen de se faire une idée d’un ou des chatbots qui seraient pertinents.


2. Quelle langue pour mes chatbots ?

 
Souvent, une DSI gère des utilisateurs parlant plusieurs langues.

Si c’est votre cas, alors vous devrez d’abord créer un premier chatbot dans une langue puis le dupliquer dans d’autres langues.

Cela représente donc un travail supplémentaire puisque le contenu livré par votre entreprise devra avoir une traduction. Cette duplication de contenu vous permettra donc d’avoir un chatbot en plusieurs langues.
En plus de cela il faudra prévoir un entraînement du chatbot plus conséquent puisque ce dernier devra être effectué dans chaque langue choisie.


3. Comment partager mon bot ?


L’un des gros intérêt du chatbot est qu’il s’intègre aux outils de communication déjà existants (messageries instantanées, intranet, SMS, …).

Pour optimiser vos chances d’adoption par vos utilisateurs, vous devrez opter pour un ou plusieurs moyens d’accès au chatbot. Il peut s’agir d’un webchat, ou d’un logiciel de messaging (skype, messenger, slack, SMS) par exemple.

Analysez les usages de vos collaborateurs pour trouver la solution la plus adaptée. Il ne faut pas hésiter à multiplier les interfaces si besoin est.


4. Mon SI est-il prêt ?


Le chatbot est le plus souvent connecté à des outils ITSM (information technologie service management) déjà présents dans votre entreprise. Il peut de plus être connecté à des bases de connaissances, des annuaires d’entreprise …

Ici il faut vérifier que votre entreprise est bien prête pour déployer un chatbot. Votre système d’information doit être équipé d’API capable d’échanger des données avec le chatbot.

Effectivement, il est possible de créer un chatbot qui n’est pas connecté au SI, mais il aura moins de valeur,  il sera moins performant. Le mieux reste de pouvoir connecter le chatbot au SI.

Il sera de plus nécessaire de faire un tri des informations auxquelles le chatbot aura accès, pour plus de performance.


5. Comment mon chatbot va être utilisé ? 


L’un des défis pour l’entreprise est celui de l’intégration du chatbot. En effet, la mise en œuvre peut être un défi avec n’importe quelle technologie, mais compte tenu de la nouveauté des outils d’intelligence artificielle et du faible niveau d’expérience des futurs utilisateurs, il est encore plus difficile d’intégrer un chatbot dans la vie quotidienne de l’entreprise.

Afin de faciliter cette intégration, il faut impliquer les personnes qui vont l’utiliser quotidiennement. Les personnes auront ainsi confiance en la pertinence des solutions apportées par le chatbot.

A ce sujet, un score de confiance est mis en place. Quand le bot analyse une question qui lui est posée, il voit s’il peut y répondre et attribue un score de confiance à sa réponse. Si ce score est inférieur à un seuil prédéfini, le bot n’apporte pas sa réponse. Une utilisation de la notation de confiance avec l’apprentissage par renforcement vous permettra d’avoir un chatbot de plus en plus efficace.

Généralement, on met un score de confiance assez bas au début, puis on l’augmente petit à petit.

Il faut aussi se préparer et s’habituer à l’administration du chatbot. Vous devez identifier des responsables “chatbots” ou une équipe capable de faire évoluer le robot dans le temps. L’équipe ou la personne identifiée sera en lien direct avec la techno choisie. 

Vizir, clevy, chatfuel sont par exemple non tech. C’est à dire que l’administration du chatbot ne nécessite pas une formation très approfondie. D’autres société comme dialogflow ou ibm watson sont tech. Il faudra alors avoir une équipe très qualifié pour s’occuper du chatbot.

Une console d’administration sera disponible pour piloter l’activité du chatbot, pour voir les statistiques d’utilisation par exemple.


6. Où héberger mon chatbot ?


Il y a ici trois options, qui dépendent de la technologie choisie. 

Option 1 : SaaS


Si vous optez pour une solution clé en main, les données seront très probablement hébergées chez votre prestataire en mode SaaS. 

C’est l’option la plus rapide et la moins chère à mettre en place. Vous devrez toutefois étudier la façon dont les données sont stockées : prestataire (AWS, Azure, OVH, …), localisation (France, Europe, etc…). 

Attention : si le chatbot est accessible depuis une application de messagerie instantanée (Facebook Messenger, Skype for Business,…) alors les données transitent par leurs serveurs.

Option 2 : Cloud privé ou on premise


Que vous développiez votre bot en interne ou sur-mesure, ou que vous fassiez appel à une technologie clé en main, vous avez toujours l’option de l’installer sur votre cloud privé entreprise ou on premise.
 

L’avantage réside dans la maîtrise totale des données. 

En revanche, ce sera plus complexe (ou plus cher) à mettre en place et à maintenir. 

infographie chatbot


Conclusion


En tant que DSI, vous aurez certainement l’occasion de créer un chatbot en 2019 (si ce n’est pas déjà fait). 

Avant de vous lancer, pensez à ces 6 questions qui vous permettront d’avoir une stratégie plus performante et d’assurer l’adoption des premiers chatbots que vous aurez lancé. 

Pour prendre les devants, je vous invite à aller voir quelques cas d’usages assez communs que nous avons mis en place chez nos clients DSI : https://www.vizir.co/clients/support-it/.



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