Le chatbot ITSM de
Bolton Group
- Localisation : Paris, Milan
- Industrie : Grande Distribution
- Nombre d'employés : 11 000+
- Cas d'usage : ITSM
Un chatbot pour structurer les process du support informatique de Bolton Group
Transformer l'approche de création de tickets et d'accès à l'information ITSM chez Bolton Group
Bolton Group est une société internationale qui commercialise des produits de grande consommation avec des marques emblématiques telles que Saupiquet, UHU, ou encore Roger Cavaillès.
L’excellence opérationnelle est au cœur de leurs priorités, et l’opportunité est apparue d’optimiser la gestion du traitement des tickets au niveau du support informatique.
L’idée était de proposer un chatbot capable de qualifier et de router correctement l’ensemble des tickets supports, demandes de services et commandes de matériels au niveau de l’équipe support centrale via une interface beaucoup plus intuitive et accessible que l’outil ITSM actuellement en place.
Le chatbot Bolton Group dispose de fonctionnalités avancées : compréhension du langage via machine learning et intégration native dans Teams.
La première complexité, qui est commune à l’ensemble des projets chatbots, est d’arriver à bien comprendre et modéliser les demandes actuelles et les processus en place. Le travail avec un expert chez Bolton Group a permis de traiter cette problématique de façon extrêmement efficace.
La seconde résidait dans l’adoption de la solution par les collaborateurs. Les équipes de Bolton Group ont organisé avec talent un jeu concours incitant les collaborateurs à créer des tickets via Tom The Bot. Cela a permis une adoption rapide de l’outil. Mais surtout cette adoption est désormais durable.
Tom The Bot : le contact numéro 1 des collaborateurs européens de Bolton Group
Tom The Bot est désormais le canal privilégié de création de tickets support et demande de services ou de matériels au sein de l’entreprise.
Les équipes Bolton ajoutent régulièrement des nouveaux processus et modifient ceux existants en fonction des évolutions de leurs offres de services.
Eux améliorent leur
ITSM avec Vizir
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