Ministère des Solidarités et de la Santé

Location   Paris

Industrie   Services Publics

Nombre d'employés   11 157

Cas d'usage   Support informatique sur une application métier

Langue   Français

Heure automatisées   140

Automatiser le support utilisateur d'une application métier
Améliorer l'utilisation du service 115

Le Ministère des Solidarités est responsable de la gestion du service d’urgence 115.

Ce service permet aux personnes en situation de précarité (absence ou perte de logement, violences conjugales, expulsions, …) de trouver un hébergement d’urgence

 

Ce qu’on sait moins, c’est le 115 est utilisé par 30 000 travailleurs sociaux, bénévoles et professionnels, qui s’occupent de référencer des logements disponibles d’une part, de réaliser des demandes d’hébergement d’autre part. Leur mission est également d’accompagner les usagers du 115 vers l’insertion.

 

L’utilisation de cette plateforme par ces travailleurs sociaux génère de nombreuses demandes au support informatique. Il s’agit à la fois d’assistance sur l’application en question (aide à l’usage, gestion des comptes et des mots de passe, signaler des anomalies), mais aussi (et surtout) de réaliser des demandes d’ajout, modification ou suppression de logements et de demandes d’hébergement

gabriela

« Le besoin d’assistance était de plus en plus important et la hotline ne permettait pas de répondre à tous le flux. De plus, les questions étant très souvent les mêmes, la mise en place d’une assistance virtuelle est devenue une évidence pour la DGCS et l’équipe SI SIAO.
Elle soulage l’équipe et nous permet de nous centrer sur les aspects techniques et les phases d’évolutions »

Gabriela Belaid
Cheffe de projet national SI @ Direction Générale de la Cohésion Sociale

Automatiser une partie des demandes pour libérer un temps précieux aux équipes de la DGCS

Avant de mettre en place un chatbot, les équipes de la DGCS étaient en charge de répondre aux nombreux emails et appels des travailleurs sociaux. Le flux des demandes, souvent sur des périodes concentrées (notamment en hiver) était trop important

 

L’objectif était donc assez simple : automatiser un maximum de demandes entrantes pour permettre aux équipes de la DGCS de gérer les cas les plus complexes, et travailler sur l’optimisation de l’application en elle-même.

 

Les équipes de Gabriela ont donc choisi Vizir pour mettre en place un chatbot capable de répondre aux demandes des utilisateurs, mais surtout d’automatiser les demandes d’interventions sur des demandes en cours (modification, suppression ou ajout d’éléments à une demande en cours). 

 

Les équipes du Ministère ont pu se reposer sur un certain nombre de contenus existants pour créer le chatbot.

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Le chatbot comme un nouveau membre de l'équipe, entraîné par les expertes métier

Les équipes Vizir se sont chargés de la création du robot conversationnel, et ont ensuite formé les équipes de Gabriela à gérer, entraîner et optimiser le chatbot.

 

Elles sont maintenant autonomes sur l’outil d’administration Vizir.

 

Elles peuvent ajouter de nouveaux contenus en autonomie ce qui leur permet de faire évoluer le chatbot en fonction des demandes concrètes des utilisateurs.

Grâce à l’interface Vizir, le chatbot est donc plus pertinent et s’améliore chaque semaine.

Un déploiement réussi et des résultats très satisfaisants

Le Ministère des Solidarités a décidé de mettre le chatbot en canal de sollicitation prioritaire. 

C’est-à-dire qu’ils ont contacté leur base utilisateur en leur expliquant que toutes les demandes devaient maintenant passer par le chatbot, et non plus par email ou par téléphone. 

 

Grâce à cet effort de communication, le chatbot obtient des résultats excellent et fait gagner beaucoup de temps aux équipes.

 

Le chatbot Vizir traite en moyenne 600 demandes complètes de modification par mois.

Le nombre total d’utilisateurs mensuel est de 2500.

Le taux de compréhension est supérieur à 80%.

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