Ministère de l’intérieur

Location   Paris

Industrie   Administration publique

Nombre d'employés   300 000

Cas d'usage   Automatiser la gestion des appels d'urgence

Langue   Français

Heure automatisées   80 heures / mois

Tester un nouveau canal de sollicitation pour les appels d'urgence

Le ministère de l’Intérieur, à travers la Préfecture de Police de Paris, nous a confié la réalisation de l’ouverture du traitement des appels d’urgence par SMS.

Ce projet est à l’état d’expérimentation et a pour but de valider les pré-requis techniques et utilisateurs pour l’ouverture de ce genre de canal.

Etant tenus pour l’instant par le secret professionnel, nous n’entreront pas dans les détails de la solution.

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Identité classée secret défense
Préfecture de Police de Paris

Situation

L’idée initiale est de réfléchir à la possibilité d’ouvrir un nouveau canal de sollicitation pour les services d’urgences (Police, Pompiers) via SMS.

Le chatbot doit être en capacité de comprendre la requête de l’utilisateur et de la qualifier au mieux et dans les meilleurs délais pour la transmettre ensuite à un opérateur humain.

Complexité

La principale complexité réside dans l’entrainement de la NLU. En effet, le droit à l’erreur est nul alors que les sollicitations au bot peuvent être très complexes (mauvais français dû à l’ouverture au grand public et à une situation de stress potentiel).

L’autre difficulté, inhérente à la première, est de réussir à qualifier le type et le niveau d’urgence en un temps record et d’intégrer le tout aux outils de gestion du client.

Solution

La NLU et la conversation sont entraînées en accord avec les procédés actuels des agents.

Nous avons développé un dashboard unique afin de permettre aux agents de traiter les demandes en un temps record, et de gérer des conversations multiples en même temps.

Optimisations

Les optimisations potentielles pourraient résider dans le scoring plus fin de l’urgence (via machine learning), et d’autres systèmes de gestion des alertes réduisant le temps de traitement d’un appel.

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