Bolton Group

Location   Paris

Industrie   Grande distribution

Nombre d'employés   6 000

Cas d'usage   Automatisation du support informatique

Langue   Anglais

Heure automatisées   60 heures par mois

Structurer les process du support informatique
Situation

Bolton Group est une société internationale avec plusieurs bureaux dans le monde. 

La volonté du groupe est de fluidifier au maximum les interactions avec le support informatique à la fois sur les applications métiers et sur le matériel. 

Équipée d’un outil de ticketing par email, la DSI a souhaité profiter de la mise en place d’un chatbot pour ajouter un canal de sollicitation plus naturel (Microsoft Teams) tout en automatisant une partie des requêtes.

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Joseph Myara
DSI France @ Bolton Group

Compléxité

Dans un groupe international comme Bolton Group, la complexité est de pouvoir gérer un chatbot valable pour la majorité des collaborateurs. 

Cela se joue bien évidemment aux niveaux des langues que le chatbot doit parler, mais aussi et surtout des process que le bot doit pouvoir gérer. En effet, les procédures ne sont pas toujours les mêmes en fonction des pays. 

Les équipes Bolton Group, avec les experts Vizir, ont adapté les process en exercice pour qu’ils soient nickel en mode conversationnel. 

Solution

Le chatbot final est un robot conversationnel capable de comprendre le besoin de l’utilisateur, de lui faire préciser si nécessaire, puis de lui donner une réponse concrète mais surtout de collecter des données dans l’optique d’exécuter une tâche (création d’un ticket support, demande de matériel, déclaration de perte ou de casse, etc…).

Le chatbot automatise une partie des requêtes, et structure des données sur les actions à réaliser (vs des emails non structurés actuellement).

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