Chatbot Bolton Group - Vizir.co

Bolton Group

Location   Paris

Industrie   Grande distribution

Nombre d'employés   6 000

Cas d'usage   Automatisation du support informatique

Langue   Anglais

Structurer les process du support informatique
Situation

Bolton Group est une société internationale qui commercialise des produits de grande consommation avec des marques emblématiques telles que Saupiquet, UHU, ou encore Roger Cavaillès.

 

L’excellence opérationnelle est au cœur de leurs priorités, et l’opportunité est apparue d’optimiser la gestion du traitement des tickets au niveau du support informatique.

 

L’idée était de proposer un chatbot capable de qualifier et de router correctement l’ensemble des tickets supports, demandes de services et commandes de matériels au niveau de l’équipe support centrale via une interface beaucoup plus intuitive et accessible que l’outil ITSM actuellement en place.

joseph

Tom the Bot s'est tout de suite imposé comme point d'entrée unique au support informatique de Bolton Group, Pour les collaborateurs, plus besoin de formation ni d'informations spécifiques à acquérir, chatter avec Tom suffit à obtenir l'aide recherchée et en plus "anytime, anywhere, any device" Pour le support, une meilleure qualification des demandes et avec un maximum d'informations et de "screenshots" qui sont bien évidemment adaptées en fonction de la demande. Ce succès nous a tout de suite amené à passer à la phase 2 qui consiste à répondre directement et pertinemment aux demandes

Joseph Myara - DSI France @ Bolton Group

Compléxités

La première complexité, qui est commune à l’ensemble des projets chatbots, est d’arriver à bien comprendre et modéliser les demandes actuelles et les processus en place. Le travail avec un expert chez Bolton Group a permis de traiter cette problématique de façon extrêmement efficace.

 

La seconde résidait dans l’adoption de la solution par les collaborateurs. Les équipes de Bolton Group ont organisé avec talent un jeu concours incitant les collaborateurs à créer des tickets via Tom The Bot. Cela a permis une adoption rapide de l’outil. Mais surtout cette adoption est désormais durable.

Résultats

Tom The Bot est désormais le canal privilégié de création de tickets support et demande de services ou de matériels au sein de l’entreprise.

 

Les équipes Bolton ajoutent régulièrement des nouveaux processus et modifient ceux existants en fonction des évolutions de leurs offres de services.

Annotation 2020-02-12 161757

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