BNP Paribas Cardif

Location   Rueil Malmaison

Industrie   Assurance

Nombre d'employés   58 000

Cas d'usage   Gérer la déclaration de sinistres

Langue   Français

Heure automatisées   125 heures / mois

BNP Paribas Cardif optimise le process de succession assurance vie avec un chatbot Vizir
L’enjeu : Gérer des processus complexes à la fois pour le client mais aussi pour les conseillers en agence.

BNP Paribas Cardif, comme tous les autres assureurs, faisait face à une problématique : la complexité et l’opacité du processus de succession en assurance vie.

En effet il s’agissait d’un réel parcours du combattant afin d’arriver au règlement final pour le client, tandis que les conseillers BNP Paribas ne savaient pas toujours répondre aux nombreuses questions de ces derniers, étant donné qu’ils ne traitaient que rarement ce cas de figure.

L’enjeu était donc de fournir un parcours client plus adapté à la situation douloureuse du client, tout en essayant de satisfaire ce dernier avec une efficacité et une rapidité accrue.

Vizir sélectionné lors du Hackathon 2017

BNP Paribas a organisé un concours afin de répondre à certaines problématiques. Vizir a été appelé afin d’améliorer l’expérience client lors de la succession.

Le vendredi et le samedi, des experts métiers ont pu expliquer leur problématique – la nécessité d’augmenter la satisfaction client pendant le processus de succession d’assurance vie – ainsi que les processus de remboursement du bénéficiaire de la succession – soit le client vient par lui même, soit la BNP doit le trouver.

S’en est suivi une démonstration vidéo de 15min le dimanche, qui a su convaincre le jury.

Vizir a fait face à un sujet épineux

Un tel chatbot doit être créé avec des considérations humaines, avec un haut niveau d’attente au niveau du service client. En effet, dans un contexte émotionnellement difficile, le client s’attend à obtenir une réponse rapide et précise. Toute incompréhension ou erreur ne serait que décuplée. Avec un chatbot, BNP Paribas Cardif permet cette approche adaptée : le client expose sa problématique pendant une conversation et les réponses du chatbot sont efficaces et sans erreurs.

Éviter ces erreurs a aussi été un défis. L’assurance lors de la succession est un sujet complexe : 200 sujets doivent être traités dont certains ayant jusqu’à 12 variantes en fonction de la situation du client.

Pour ajouter encore à la complexité du problème, les banques ont des règles strictes concernant la sécurité des données. Le chatbot ne devait donc pas mettre en péril ou conserver les données clients.

Le déploiement de la solution

Le chatbot fait partie d’un dispositif plus large d’accompagnement des bénéficiaires assurance-vie. S’il a été le premier dispositif lancé auprès des conseillers bancaires, côté clients il a été mis en place sur le site dédié aux bénéficiaires de BNP Paribas Cardif. Il peut ainsi découvrir du contenu complet sur le site internet, ou échanger avec le chatbot s’il souhaite avoir une réponse instantanée. Quand un client vient communiquer avec lui, il essaye d’en savoir un maximum sur sa situation actuelle pour lui apporter une réponse efficace et personnalisée.

Le chatbot a mobilisé des experts essentiels côté BNP Paribas Cardif et Vizir.co. Le travail sur le chatbot a permis aux équipes internes de repenser la façon d’expliquer, plus naturellement, les grands sujets de la succession (fiscalité, étapes, délai, etc…).

Ce travail a mobilisé des experts en droit, en communication et en expérience client.

200 sujets ont été identifiés et rédigés. Puis on a entraîné le chatbot à les comprendre du mieux possible. Cet entraînement a mobilisé les équipes internes BNP Paribas Cardif à travers une communauté de testeurs. Ils ont réussit à générer plus de 6000 requêtes NLU, dont 3000 ont été labellisés dans l’application en seulement quelques semaines. Le taux de compréhension pré-lancement atteignait déjà plus de 80%.

Premiers résultats encourageants

Après presque une an depuis la mise en production, le robot gère à présent plusieurs centaines de conversations par mois. On note une belle adoption notamment côté conseillers BNP Paribas, qui y voient visiblement un atout pour mieux gérer ces situations. 

Autre chiffre intéressant : les clients posent en moyenne 3 questions en langage naturel par conversation, alors que les conseillers seulement 1,3. Cette différence est due à un choix d’UX/UI de conversation différent pour chaque cible : l’expérience pour les conseillers est guidée et permet d’accéder à de l’information clé en 2 clics. Côté clients, on a préféré laisser une expérience totalement libre, en langage naturel.

Perspectives d’évolution : digitaliser le parcours client

Aujourd’hui les équipes s’attachent à bien comprendre l’usage du chatbot (questions les plus posées, contenus les plus consultés,…) afin d’optimiser constamment la compréhension et les contenus du chatbot.

La solution Vizir.co, simple à prendre en main (et qui ne nécessite pas de compétences techniques), permet aux équipes BNP Paribas Cardif d’entraîner le chatbot et modifier son contenu de façon très agile

Et BNP Paribas Cardif ne compte pas s’arrêter là : son ambition est de digitaliser au maximum le process de succession assurance-vie, afin d’offrir une expérience la fluide et la plus humaine possible dans cette situation délicate.

Pourquoi vizir ?
  • Prise en compte réelles des problématiques du secteur de la banque
  • Plateforme facile d’utilisation
  • Paramétrage efficace de la NLU
  • Expérience client automatisée
  • Satisfaction client augmentée
Commentaires des utilisateurs du chatbot

Le chatbot propose à des utilisateurs de commenter leur expérience.

Voici les commentaires que nous avons récupéré :

 

“C’est novateur et pas mal !”

“Parcours fluide, simple d’utilisation”

“RAS !!”

“Bonne conversation fluide”

“Parfait merci”

“Très clair, et pertinent”

“Super !”

“Commentaires explicites :)”

Profil entreprise

BNP Paribas est une banque réunissant 198 011 collaborateurs. Elle est implantée dans 73 pays.
BNP Paribas Cardif est sa filiale, spécialisée dans l’assurance. Ce pôle fait partie des activités “International Financial Services”.
Fondée il y a 45 ans, BNP Paribas Cardif a un chiffre d’affaire de 29,7 milliards d’euros, pour 100 millions d’assurés et 236 milliards d’euros d’actifs gérés en 2016.

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