Comment améliorer le service du Helpdesk aux yeux de ses utilisateurs ?
Ça parait simple au premier abord : pourtant, avec la surcharge du récurrent, la masse de salariés qui accroît ou encore l’éventuel turnover dans les équipes supports, cela peut vite devenir délicat ! Voyons ensemble ici comment procéder sereinement.
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Raphaël Tiquet
- le 14 septembre 2022
1. Qu’est-ce que fait votre helpdesk pour vous utilisateurs ?
Avant de parler de la solution – parce que j’ai quelques idées… – parlons des incidents récurrents que rencontrent vos utilisateurs :
- Problèmes de connexion Internet et d’impression
- Ordinateur trop lent
- Impossibilité de démarrer
- Licences de logiciels
- Problème USB
- Mot de passe ou identifiant oubliés
- Écran bleu
- etc…
La grosse majorité des problèmes IT sont des incidents basiques qui peuvent être rapidement résolus en un seul échange avec le helpdesk IT. La plupart du temps, le technicien est dans un mode pompier de l’informatique. Il intervient quand c’est le drame et pas avant.
Le temps de résolution peut parfois se compter en heures dû à la surcharge de travail récurrente et chronophage dudit pompier. La relation entre l’IT et les utilisateurs commence alors à se dégrader quand le taux d’appels décrochés baisse…
2. Et côté helpdesk ? ça ressemble à quoi ?
De l’autre côté, ce qui est compliqué pour le helpdesk, ce sont les tickets créés faiblement qualifiés : ils obligent d’itérer sur le problème et de rappeler le collaborateur pour plus de précisions. Ce qui retarde la durée de résolution.
Les tickets, c’est eux qui font foi de l’activité d’un helpdesk. Un ticket ouvert = un technicien heureux.
Quand il n’y a pas de nouveau projet et de stratégie informatique claire mise en place pour l’avenir de l’entreprise, c’est là que les tensions peuvent monter.
3. Et si on parlait solution ?
Bon, et si je vous disais que j’avais une solution… Une solution qui permettrait de réduire le nombre de tickets ouverts, de mieux gérer les demandes complexes grâce à une qualification guidée de l’incident et qui répondrait aux questions récurrentes ?
Plus encore, la solution va même jusqu’à automatiser des processus IT fait habituellement à la main :
- Prise de rendez-vous pour intervention
- Demande de matériels
- Reset mots de passe
Vous l’avez compris… Je parle bien d’une solution chatbot !
👉 L’objectif principal est d’aider vos collaborateurs à résoudre un problème qui se résume parfois à réaliser quelques opérations simples. Votre futur chatbot est capable de faire cela facilement grâce aux procédures de self care.
👉 Le chatbot est l’outil parfait à mettre à disposition pour aider votre audience à se former.
👉 Si le chatbot ne peut pas résoudre la demande, il va aider vos utilisateurs à mieux exprimer leurs problématiques grâce au formulaire guidé. La demande qualifiée arrivera dans l’outil de ticketing vers la structure support qui est associée derrière.
👉 Dernière chose, le chatbot a une fonction de push message. Et là, c’est formidable pour communiquer en direct avec vos utilisateurs : apporter des tutos en direct, parler d’un problème technique, d’une maintenance ou bien des futurs projets de la DSI. Croyez-moi, cette fonctionnalité est adorée des services helpdesk que Vizir accompagne pour éteindre un peu moins d’incendie, et éviter un peu plus les départs de feux 😉
Pour récapituler, je vois 2 moyens pour entretenir une bonne relation entre votre helpdesk et vos utilisateurs :
1. Leur envoyer des GIF de chats mignons (mais pas certain que cela fonctionne sur le long terme…)
2. Aider votre équipe support avec un assistant virtuel (encore faut-il se faire accompagner par le bon éditeur de solution chatbot 🤓).
