Introduction

Comme expliqué dans différents articles, un chatbot peut être utilisé dans trois grandes familles de cas d’usage :

Nous allons nous concentrer ici sur les chatbots métiers qui permettent l’automatisation des processus métier. Grâce aux technologies actuelles, les chatbots peuvent aller beaucoup plus loin que la simple FAQ. Le chatbot vient en renfort de vos équipes et vous permet de :

 

1. Traiter plus de demandes avec la même équipe
2. Concentrer vos efforts sur les demandes à plus haute valeur ajoutée
3. Rendre votre organisation plus automatisée et indépendante du savoir-faire de certains de vos éléments
   
   

L’idée de cet article est de vous suggérer des tâches qu’un chatbot peut automatiser dans les domaines suivants : le support informatique et le service client.

1. Automatisation de la DSI

Les équipes de la DSI sont là pour aider les collaborateurs à mieux travailler en leur fournissant des outils ( matériel et logiciels) nécessaires à leur travail. Elles sont centrales à toutes les organisations puisqu’elles leurs permettent non seulement de bien gérer les process internes, mais surtout d’insuffler de l’innovation dans toutes les business units existantes.

Ces équipes travaillent principalement sur les sujets suivants :

• Assistance informatique aux utilisateurs : plusieurs niveaux d’assistance et d’aide à la résolution existent. Ces équipes sont là pour aider les utilisateurs lorsqu’ils n’arrivent pas à utiliser telle ou telle application, lorsqu’ils ont perdu leur accès ou bien lorsqu’un bug survient. Le niveau 1 traite généralement les demandes d’assistance lorsque le niveau 2 et 3 sont là pour traiter et corriger les bugs et réaliser des interventions sur site.
• Gestion des accès : dans toutes les organisations, il y a des nouveaux entrants et des nouveaux sortants. Les équipes de support informatiques sont là pour faire en sorte que les accès des uns et des autres soient ouverts en temps et en heure pour ne pas créer de frictions.
• Commande / achat de matériel et de licences : les équipes de la DSI sont aussi là pour réaliser les achats de matériel (PC, téléphones, serveurs).
• Gestion de la production : la DSI gère également la création et le maintien opérationnel d’applications achetées ou créées en interne. Cela implique de la gestion de projet, du test et du reporting de bugs.

Voici des articles dédiés aux tâches automatisables pour chacun des sujets ci-dessus.

Automatiser le support informatique

Voici les tâches que vous pouvez automatiser au support informatique :

• Réponses simples à des questions récurrentes : le chatbot répond à une question par un message simple ou en indiquant le lien d’un article de votre base de connaissance
• Procédures de résolution en autonomie (self-care) : le chatbot demande à l’utilisateur de réaliser des opérations successives pour résoudre son problème
• Actions directes : le chatbot réalise une tâche sur l’application ou le bureau de l’utilisateur (ex: mot de passe oublié, vider le cache d’un navigateur,…)

Automatiser la gestion des accès

Voici ce qu’un chatbot peut faire pour vous aider à mieux gérer les accès aux applications de votre entreprise :

• Demande d’accès à une application par collaborateur existant
• Création des accès nécessaires à l’arrivée d’un nouveau collaborateur
• Suppression des accès au départ d’un collaborateur

Automatiser les commandes de matériel

Vos collaborateurs on souvent besoin de nouveau matériel. Un chatbot peut vous aider à fluidifier ce processus :

• Signaler une panne sur un appareil
• Demande de réparation d’un appareil
• Signaler une casse ou un vol sur un appareil
• Commander un nouvel accessoire (chargeur, sac, souris,…)
• Commander un nouveau matériel (PC, smartphone, serveurs, …)

Automatiser la gestion de la production

Beaucoup d’acteurs sont impliqués dans la création, le test, le maintien et le support d’applications développées par les équipes de la DSI. Vous avez d’un côté les développeurs et de l’autre les équipes métiers qui seront amenés à utiliser l’outil. Ces projets marchent bien s’ils sont gérés de manière agile. Et les chatbots peuvent aider à rendre l’organisation plus agile en faisant les éléments suivants :

• Ajouter une nouvelle demande fonctionnalité
• Signaler un bug sur l’application
• Être notifié lorsqu’une nouvelle fonctionnalité est à tester ou est en production

2. Automatisation de l’expérience client

L’expérience client est au centre de la stratégie de toutes les organisations, quelle que soit leur taille et leur domaine d’activité (B2B / B2C). Si l’automatisation n’est pas toujours la bienvenue, elle devient nécessaire pour répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants (cf. notre analyse des prédictions Forrester pour 2019).

L’expérience client recouvre des pans très variables selon les entreprises : marketing, qualification de leads, vente, formation, support client, etc…
Nous en avons choisi certains en fonction de ce que nous avons pu faire chez nos clients ou constaté sur le marché de l’automatisation en général et des chatbots en particulier :

• Questions techniques sur les produits : si vous avez de nombreuses références avec des informations techniques importantes, un chatbot peut aider vos prospect à trouver la bonne info en une seule question
• Qualification de leads : le chatbot est un bon moyen d’aider vos visiteurs à prendre RDV avec un commercial en quelques secondes, le tout intégré avec vos logiciels CRM pour une expérience parfaite (envoi d’une invitation avec email et rappel de RDV)
• Support client : le chatbot est idéal pour aider vos clients à résoudre leur problème plus rapidement
• Gestion des réclamations et des sinistres : le chatbot va aider vos clients à signaler leur problème de manière totalement digitalisée

Voici quelques articles qui présentent en détail ces automatisations possibles.

Questions techniques sur les produits

Si vous disposez d’un grand nombre de produits avec des documentations techniques en PDF, il peut parfois être compliqué pour vos prospects et clients de retrouver une info précise rapidement (tarif, dimensions, compatibilités,…). Un chatbot pourra les aider à :

• Trouver une information précise fixe sur un produit : tarif, dimensions, …
• Trouver une information variable pour chaque produit : disponibilité en stock, délai de livraison en fonction de la zone, etc…

Qualification de leads

Le chatbot est probablement la meilleure façon d’aider un prospect qui a besoin de vous contacter rapidement. Voici pourquoi :

• Prise de RDV avec un commercial en synchronisation avec vos agendas et votre CRM
• Echange en instantanée avec un commercial (live chat)

Support client

Le chatbot est un bon moyen pour aider vos clients à résoudre leur problème en autonomie plus rapidement que s’ils contactaient votre service client par téléphone. Voici ce qu’il pourrait faire pour eux :

• Proposer des réponses simples à des questions simples
• Réaliser une actions pour le compte de l’utilisateur : augmenter le plafond de paiement, souscrire à un forfait supplémentaire, réinitialiser un mot de passe etc…

Gestion des réclamations et des sinistres

Suite à l’achat d’un produit défectueux, cassé ou non conforme à la description, un client peut contacter le service client en passant un chatbot. Ce dernier pourra traiter la demande, diagnostiquer le problème, afin de le résoudre plus efficacement.

• Déclarer un sinistre en assurance par exemple
• Emettre une réclamation pour un produit défectueux
• Connaître le statut d’un dossier
• Connaître les politiques de remboursement etc…

A la suite d’une contestation de facture, ou d’une facture impayée, le chatbot devra contrôler les factures, expliquer le prix affiché et en assurer le recouvrement.