Quelles ressources faut-il pour lancer un chatbot interne ?
Beaucoup se posent la question de la complexité et des ressources nécessaires pour lancer un chatbot interne dans leur entreprise (support IT, support RH, légal…). Déffrichons ensemble ce sujet ici.
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Antoine Thoreau
- le 6 décembre 2022
Il y a 10 ans, cela était assez compliqué de se lancer dans un projet chatbot
Et réservé aux grandes entreprises.
Laissez-moi vous embarquer dans un peu d’histoire contemporaine…
Les chatbots font irruption dans nos vies au cours de la décennie 2010. Les GAFA misent sur cette technologie et lancent successivement leurs assistants virtuels (Siri pour Appel, Google Now pour Google, Cortana chez Microsoft, puis Alexa chez Amazon…). Sur le continent asiatique, c’est le géant WeChat (plus de 700 millions d’utilisateurs par mois à l’époque) qui pousse l’essor des chatbots en rendant possible en 2013 la création de bots évoluant dans sa messagerie par des développeurs tiers.
Côté entreprises, de grands groupes internationaux s’équipent de chatbot complexes pour l’époque, en s’appuyant sur des technologies d’intelligence artificielle comme le fameux Watson d’IBM, à grand renfort de sociétés de conseils et SSII. Les budgets sont souvent supérieurs à 200k€ pour un seul bot, et les projets menés sur des périodes relativement longue de 1 à 3 ans.
La hype des chatbot atteint probablement son pic autour des années 2016-2017. De nombreux services clients s’équipent afin de traiter un volume de sollicitation en ligne qui ne cesse de croître.
Au début des années 2020, le secteur atteint une certaine maturité. Les organisations qui travaillent sur l’excellence opérationnelle de leurs différentes divisions intègrent de plus en plus de bot internes afin d’assister leurs équipes. En premier lieu, ce type de projet se concentre sur le traitement des tâches répétitives présentant un potentiel d’automatisation évident, mais couvre aussi parfois des cas d’usage complexes impliquant des workflows puissants.
Mais aujourd'hui, lancer un chatbot interne c'est plutôt simple !
A l’heure où nous publions cet article, les bots sont non seulement plus puissants techniquement, plus ergonomiques, mais également plus simples à mettre en place. Du moins, chez les éditeurs qui proposent un dashboard de création « no-code » intuitif, et une interface de suivie avec des indicateurs de performance.
Ce petit cours d’histoire robotique n’avait qu’un seul but, vous l’aurez compris : vous faire comprendre que si lancer un chatbot était certes relativement complexe et couteux il n’y a pas si longtemps de ça (au milieu des années 2010)… l’écosystème a largement évolué.
Aujourd’hui, les chatbots deviennent de plus en plus commun et la majorité des acteurs dédiés aux entreprises se sont spécialisé sur un ou plusieurs cas d’usage (relation client, support informatique, légal…). Cette spécialisation leur permet de maîtriser les enjeux des projets qu’ils accompagnent de bout en bout, que ce soit sur les aspects techniques, mais aussi et surtout sur les aspects de déploiement et d’usage.
Où installer son chatbot interne ?
La réponse à cette question est souvent évidente.
La règle est simple : il faut installer le chatbot là où vos collaborateurs passent le plus clair de leur temps. Non, pas à la machine à café… je pensais plutôt à la messagerie instantanée utilisée dans votre entreprise.
Vos collaborateurs utilisent Microsoft Teams pour échanger ? Installez votre bot sur Microsoft Teams. Ils utilisent Slack ? Installez votre bot sur Slack. Ils utilisent Webex… Bref, vous m’avez compris.
Par exemple chez Vizir, vous pourrez installer votre bots en quelques minutes sur :
- Microsoft Teams
- Skype
- Sharepoint
- Webex (Cisco)
- Google Hangouts
- Slack
Moins courant en théorie pour un bot interne, une installation est également possible sur un widget web, Facebook Messenger, SMS ou encore Voicechat. Vizir dispose aussi d’un module permettant d’intégrer un chatbot directement dans SharePoint. C’est suffisamment rare sur le marché pour le souligner. L’intégration en plug & play est extrêmement simple, 3 minutes suffisent pour le personne disposant des droits d’administration suffisants sur votre application de messagerie instantanée.
Combien coûte un projet chatbot ?
Il s’agit d’une bonne question. Bien meilleure que la question « combien coûte un chatbot » qui ne tiendrait pas compte du coût réel du projet gravitant autour du produit chatbot lui-même, mobilisant potentiellement des salariés en interne avec les salaires qui vont avec.
Quoi qu’il en soit, nous avons répondu à cette question du budget dans un article très complet que je vous invite à consulter ici : Article « Combien coûte un chatbot ? ».
Quelles ressources faut-il allouer à son projet chatbot interne ?
Comme le recommande Gartner (voir notre article sur les évolutions et bonnes pratiques des projets chatbots basé sur les conclusions d’un rapport Gartner), si le coeur de métier de votre entreprise n’est pas proche des sujets de machine learning ou de data science, il est fortement recommandé, afin de réduire le risque d’échec du projet, de faire appel à un fournisseur spécialisé. On se concentrera donc ici sur ce cas de figure, qui est le plus fréquent et qui évite d’investir 200 ou 300k€ de salaires (internes ou en faisant appel à un cabinet de conseil) simplement pour la création ad hoc de son chatbot.
Si vous passez par un prestataire qui vous fournit une prestation clé en main, les ressources nécessaires devraient être modérées.
Chez Vizir, à titre d’exemple, nous sollicitons les personnes suivantes dans vos équipes :
- Un « Bot manager » qui a la connaissance du métier que l’on cherche à soulager avec le bot. C’est la personne qui va être capable d’identifier rapidement les contenus avec le plus de valeur qu’il faudra prioriser dans le bot. On le sollicite environ 1h par semaine pendant 2 mois, et ensuite seulement 30min par semaine en moyenne.
- Un responsable marketing, qui va se charger de donner sa personnalité au bot et de communiquer en interne : quelques heures suffisent au démarrage du projet ; ensuite, il n’est plus sollicité.
- Un responsable API, qui est compétent sur les outils qui doivent s’intégrer avec le bot pour mettre en place une automatisation des processus (si le projet bot prévoit ce cas de figure) : une demi-journée est en général nécessaire au démarrage du projet.
C’est tout !
Pour le reste, tout sera pris en charge par nos Technical Account Managers, des ingénieurs responsables de comptes, experts en NLU et chatbots.
Alors, au final : compliqué ou pas ?
Comme nous l’avons vu, la complexité et les ressources nécessaires pour lancer un projet chatbot sont aujourd’hui bien moins exigeantes que ce que nous avions pu connaître dans les années 2010.
L’installation simple sur un canal de communication déjà utilisé au quotidien par les collaborateurs, et l’accompagnement d’un prestataire spécialisé facilitent grandement le lancement de chatbots sans mobiliser les ressources internes de l’entreprise.
