Quelle UX pour votre chatbot ?
Un chatbot n’est rien d’autre qu’une manière de présenter du contenu et des automatisations sous une forme différente : celle d’un interlocuteur qui parle la même langue que vos utilisateurs. Si paramétrer un chatbot n’a jamais été aussi simple grâce à des solutions comme Vizir, l’une des grandes questions à se poser lorsque l’on démarre ce projet est “quelle UX pour mon chatbot ?”.
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Gaston Gougeon
- le 16 novembre 2022
L’intérêt d’un chatbot dans l’expérience utilisateur
1 - Donner un point de repère à vos utilisateurs sous la forme d’un interlocuteur
Que votre chatbot soit disponible sur le web, à vos couleurs, ou bien sur une plateforme de chat (Teams, Messenger, etc.), son rôle est avant tout celui d’un interlocuteur pour vos utilisateurs.
Son langage et son ton doivent refléter ce qu’il représente et ce pourquoi il existe. Il est un point de repère pour vos utilisateurs, qui doivent comprendre dès leurs premières interactions ce pourquoi le chatbot est mis à leur disposition, afin de limiter leur frustration et les engager à l’utiliser.
2 - Mettre à disposition du contenu rapidement et simplement
Un chatbot peut aussi avoir un rôle de médiateur d’une base de connaissance. C’est un outil puissant qui permet à vos utilisateurs, derrière le masque d’une conversation, de rechercher parmi une quantité très importante de ressources.
Lorsqu’il est bien paramétré, il peut alors permettre à vos utilisateurs expérimentés de trouver très rapidement la ressource qu’ils cherchent ; aux moins expérimentés d’être guidés dans leur recherche ; et à ceux qui ne savent pas exactement ce qu’ils cherchent d’avoir une idée rapide de ce que contient la base de connaissance.
Le chatbot limite l’interface de la base de connaissance, la rendant plus appréhensible pour vos utilisateurs.
3 - Proposer des raccourcis d’automatisations
Un autre cas d’usage pour un chatbot, c’est l’automatisation de processus. Qu’il s’agisse du remplissage d’un ticket lorsqu’un problème n’a pas pu être résolu grâce à votre base de connaissances, la consultation d’une API, ou l’envoi d’un formulaire, c’est une fonctionnalité puissante à accueillir au sein d’un chatbot, car encore une fois, cela permet de centraliser cette information et de la faire apparaître à l’utilisateur lorsque celui-ci en fait la requête.
Disponible en raccourci dans le chatbot, l’expérience de ces automatisations est augmentée par le fait d’être disponibles au sein d’une même interface.
Sous quelle forme ?
L’aspect conversationnel
L’interaction homme-machine avec un chatbot est particulière, car elle est basée sur le langage. L’aspect conversationnel du chatbot est primordial. Même si l’aspect “robotique” est clarifié avec l’utilisateur, le ton du bot est important.
Comme dans toute interaction linguistique, c’est ce ton qui permettra à l’utilisateur de s’attacher à cette interaction. Ainsi, plus proche du speech d’un agent que d’une interface logicielle, l’UX d’un chatbot passe de manière primordial par le travail des capacités conversationnelles de ce dernier.
Une NLU performante
Le second facteur pour une belle UX dans votre chatbot est la capacité de vos utilisateurs à trouver le contenu qu’ils cherchent simplement. Pour ce faire, il faut bien évidemment organiser vos ressources de manière simple et logique, mais de manière plus importante encore, faire en sorte que la compréhension du langage naturelle (NLU) de votre chatbot soit paramétrée de manière très précise.
Aucun utilisateur ne veut tomber sur un message du type “Je ne peux plus rien pour vous, bonne journée ! ”… Il faut que votre NLU puisse gérer un maximum de cas de phrases de la part des utilisateurs, et renvoyer des ressources pertinentes.
Un bon paramétrage de NLU donne accès à toutes vos ressources facilement, réduit la frustration des utilisateurs et augmente l’engagement envers votre bot.
Le “no-chat” au service de la rapidité et de l’accessibilité
Un excellent moyen de fluidifier les interactions et de limiter les erreurs de compréhension du chatbot est de proposer une panoplie d’interactions “no-chat”, qui ne font absolument pas appel à des phrases de l’utilisateur.
Ces intéractions sont disponibles sous forme de boutons sur la plupart des plateformes, et même, sur le web et sur Microsoft Teams, sous la forme d’Adaptive Cards, des cartes d’intéractions et de présentation de contenu qui peuvent contenir des champs, des boutons, et même une logique simple, audio peut rendre une interaction complexe à réaliser par le biais du langage très simple en se rapprochant d’une expérience empruntant au logiciel traditionnel.
De plus, une navigation par bouton permet à l’utilisateur de garder un repère interactif, diminuant encore une fois la frustration qui peut être liée à la nouveauté de l’expérience chatbot.
