Thomas Maitre
Vous avez un projet chatbot, ou vos équipes internes vous sollicitent pour choisir une technologie adéquate à leurs besoins pour digitaliser leur métier ?
Tout va bien ! Après 3 ans de folie sur les chatbots, on y voit plus clair sur quelle techno peut faire quoi.
Voici donc une checklist complète pour vous aider à bien choisir votre techno, et minimiser vos chances d’erreur 😇
Pour rappel, un chatbot peut être utilisé pour trois grandes familles de cas d’usage :
Les chatbots métier : qui ont pour but l’automatisation des processus métier. Ces chatbots vont pouvoir réaliser des tâches à faible valeur ajoutée, ce qui permettra une diminution de la charge de travail de certains travailleurs.
Les chatbots assistants personnels : ils sont là pour assister votre quotidien. Ils répondent à des requêtes simples. On peut donner comme exemple Google Home ou Alexa.
Les chatbots médias et communication : leur objectif est de permettre l’accès à du contenu depuis une messagerie instantanée. Jam et Techcrunch entrent dans cette catégorie.
J’ai décidé de trier les chatbots selon ces trois grands usages.
Aujourd’hui on voit des chatbots à de nombreux endroits. Le phénomène est connu et répandu. Cependant on n’arrive pas toujours à bien déterminer ce qui est derrière ces chatbots. Cela devient un problème surtout quand c’est à notre tour de choisir ce fameux créateur de chatbot.
Plusieurs facteurs peuvent entrer en jeu (après avoir choisi un des usages) : le prix, la facilité d’utilisation et de mise en place (c’est ici qu’il faudra vous demander s’il faut choisir un chatbot tech ou non tech), les recommandations d’autres clients …
J’ai donc essayé ici de vous décrire les choix qui s’offrent à vous.
Le choix d’un chatbot tech ou non tech est essentiel. Cela déterminera la nécessité d’embaucher du personnel ou non par exemple. C’est donc la sous-catégorie que j’ai choisie pour vous conseiller dans votre choix de chatbot.
On retrouve dans cette catégorie tous les outils de NLU des GAFAM.
J’ai réuni des informations sur trois d’entre eux : Wit.ai ; Dialogflow ; Recast.
Wit.ai, startup fondée par 3 français, rachetée par Facebook en janvier 2015, était déjà utilisé par 100 000 développeurs en avril 2017. Il prend en charge environs 50 langues et est gratuit. L’interface de création de scénarios est considérée comme pratique et bien pensée.
Wit.ai se différencie des autres moteurs car il n’y a pas de distinction entre entités et intentions.
Les interactions peuvent être guidées ou bien basées sur de l’analyse de langage naturel. Wit.ai met en avant ce côté extensible et ouvert de leurs chatbots. Ces derniers apprennent de chaque interaction.
Il est possible d’utiliser la voix ou le texte pour communiquer avec ce chatbot.
Dialogflow a été racheté par google fin 2016. Il fonctionne sur le modèle économique du freemium.
Dialogflow s’intègre facilement à d’autres applications afin par exemple de synchroniser des données informatiques. Il est pré-intégré à de nombreuses plateformes tierces, cela apporte de la rapidité dans le déploiement de ce chatbot, puisque de grandes compétences techniques ne sont pas nécessaires.
Plus de 20 langues sont prises en charge.
Dialogflow met en avant la capacité d’apprentissage automatique de ses chatbots.
Il est considéré comme un moteur conversationnel en langage naturel très complet et bien documenté.
Dialogflow est utilisé par KLM par exemple. BB (“BlueBot”) était un robot de réservation sur messenger. Ils en ont créé un autre, intégré à Google assistant pour des conseils comme le temps qu’il faut pour faire un visa, ce que l’on doit apporter pour notre voyage, ou encore si on doit apporter des médicaments en particulier. Les deux bots vont à terme surement être réunis.
Il est aussi utilisé par Domino’s pizza. Avec l’Assistant Google, un utilisateur peut facilement commander une pizza.
SAP conversational AI (anciennement Recast.ai) est une startup française fondée en 2015 et rachetée par SAP début 2018. SAP conversational AI propose une plateforme collaborative pour la création de chatbots. Ses chatbots sont gratuits dans la limitation de 3 requêtes par seconde.
Ils sont équipés d’un module visuel de conception, ce qui permet une plus grande créativité.
Les fondateurs de SAP conversational AI ont développé leur propre moteur de reconnaissance NLP. C’est, d’après eux, ce dernier couplé avec l’intelligence artificielle, qui permettent de les différencier des autres chatbots. La plateforme de gestion que fournis SAP conversational AI regroupe toutes les informations quelque soit la plateforme sur laquelle le chat a été intégré.
Bouygues ou SFR utilisent les solutions développées par SAP conversational AI, par exemple pour la récupération de code PIN.
La plateforme proposée par smartly.ai peut être utilisée par tout le monde car elle est assez simple d’accès. Les chatbots Smartly.ai peuvent être implémentés directement dans des enceintes connectées (Alexa, Google Home).
La commande vocale est leur grande différence d’après eux puisqu’elle est facile à utiliser et plus naturelle. Le but de Smartly.ai est de démocratiser le vocal.
Leurs chatbots sont disponibles sur Amazon alexa, Google home et les sites web.
Mais vous pouvez aussi le partager sur Facebook Messenger, comme leur client Evian qui a décidé de créer un guide touristique pour savoir que faire à Paris.
Un chatbot Renault Zoé disponible sur facebook peut aussi répondre à toutes vos questions sur les voitures électroniques.
Les chatbots marketing sont plutôt faciles à mettre en place. Ils ne nécessitent pas/ou peu d’équipe interne de développeurs. Il n’est donc pas utile de déployer un bot tech dans le domaine marketing. Je ne développerai donc pas cette partie.
Chatfuel vous permet de créer très facilement et gratuitement un chatbot sur Facebook. Après avoir relié votre page Facebook au site de Chatfuel, vous pouvez de façon très intuitive et guidée (des vidéos explicatives sont disponibles) mettre en place votre propre chatbot. Chatfuel possède un module de conception visuel qui facilite d’autant plus la conception de chatbots.
Aujourd’hui, les gens passent plus de temps sur les messageries instantanées que sur les réseaux sociaux. Facebook ayant permis la mise en place de chatbots sur ce support, le chatbot apparaît comme un parfait outil marketing sur cette plateforme : 80% de taux d’ouverture, 2,3 milliards d’utilisateurs dans le monde sur Facebook…
Chatfuel est un des chatbots les plus utilisés pour Facebook Messenger. Il a par exemple été utilisé par Netflix, Buzzfeed, Uber … Ses utilisations vont du déploiement de jeux marketing à des commandes de chauffeurs. Le chatbot permet dans ce cas là d’améliorer l’image de la marque. L’entreprise est considérée comme proposant un moyen de communication ludique et original.
Chatfuel peut être utilisé pour automatiser les réponses aux questions simple et courantes sur la page Facebook. Ils utilisent la détection de mots clés, et pas l’intelligence artificielle (NLU) pour la compréhension du langage naturel. Ce qui fait que leurs performances restent assez limitée. Le bot transmet ensuite à un humain si nécessaire.
Chatfuel est gratuit jusqu’à 100 000 conversations par mois
De la même manière, Manychat vous permet de créer un bot Facebook gratuit en ligne. Il faut aussi se connecter avec sa page Facebook et il n’y a toujours pas besoin de coder pour mettre en place un chatbot attractif.
Ils proposent aussi une branche marketing automatisation : en prévoyant des séquences de messages qui seront automatiquement envoyées par le chatbot.
Suite à l’analyse des données utilisateurs des messages personnalisés pourront être envoyés par le chatbot. Cela permet d’augmenter la rétention des utilisateurs dans le temps.
Manychat semble être un très bon outil de communication secondaire.
Octane.ai se concentre sur les boutiques e-commerce Shopify. Son chatbot Messenger est mis en place pour augmenter les revenus de ces marchands. Ce chatbot communique avec les clients et cela permet une hausse des ventes et donc une hausse du chiffre d’affaire.
Encore une fois, ce chatbot permet une analyse des clients, peut répondre aux questions posées, mettre en oeuvre des campagnes, envoyer des notifications de réception et d’expédition…
Ce qui différencie Octane.ai c’est cette spécialisation dans le domaine de la vente. Leur site est rempli d’histoires d’expériences avec des clients : tous des petits commerces qui ont vu leurs ventes sur internet augmenter.
Les chatbots d’octane.ai sont considérés comme des chatbots “sophistiqués et puissants” d’après notamment wrike blog.
Botfuel.ai, startup française créée en 2016, met en avant ses chatbots pouvant fournir des expériences de conversations naturelles avec les utilisateurs. Ils veulent fournir une expérience utilisateur de très bonne qualité.
Ils ont pu travailler avec La Poste pour mettre en place un “assistant courrier”. Ce chatbot répond à des demandes opérationnelles comme “comment préparer son courrier?”, ou encore “comment trouver un tarif?”. Ce chatbot a permis une amélioration de la relation client et un accès aux données complexes facilité.
Ils ont aussi pu travailler avec Blablacar pour mettre au point un chatbot permettant de trouver facilement un covoiturage.
De la même façon, ils ont pu aider la FDJ à innover dans le domaine des paris sportifs. C’est le chatbot Messenger Bot ParionsSport PDV qui va permettre aux parieurs de générer leur e-bulletin de paris avant de se rendre au point de vente.
Microsoft Bot framework fourni des modèles prêts à l’emploi pour des scénarios comprenant des bases, des formulaires, une compréhension du langage naturel, des questions et réponses et des robots proactifs. C’est ce développement accéléré que met en avant Microsoft bot framework.
Les chatbots créés à partir de ces formulaires peuvent répondre à beaucoup de cas d’usage. Ils permettent aux clients d’accéder de façon interactive à leurs services, via des fonctionnalités vocales ou de texte. Précisons d’ailleurs qu’assez peu de plateformes chatbot donnent ce choix entre vocal et texte.
Microsoft Bot framework propose aussi des services cognitifs : le bot est capable de reconnaître l’utilisateur dans des photos, de modérer du contenu, de faire des recommandations intelligentes. Tout ceci est sensé rendre le bot plus humain.
IBM Watson est fortement implanté dans ce secteur. C’est probablement le moteur IA le plus connu. Leurs chatbots peuvent effectuer de nombreuses tâches complexes. Ils peuvent comparer et analyser des contrats complexes, analyser des données non structurées, afin d’alléger toujours plus la charge de travail sans valeur ajoutée des salariés.
Ils fonctionnent sur le modèle économique du freemium.
Le Crédit Mutuel a fait appel à IBM pour accélérer les processus quotidiens, pour trouver un moyen de répondre à des questions simples et répétitives. Cela permet de donner aux conseillers en clientèle plus de temps pour traiter des problèmes plus complexes et plus nuancés.
Clevy.io, créé en 2016, permet de créer des chatbots qui répondent aux questions courantes des employés dans tous les domaines : ressources humaines, achats, juridique, conduite du changement … Ils répondent à des problématiques corporates.
Clevy.io met en avant la qualité des réponses apportées, assurée par un apprentissage de leurs chatbots supervisé.
Il y a des modules de conceptions complets, simplifiés et adaptés aux contextes d’usages internes.
Ils ont pu travailler avec Danone ou encore Sanofi. Ils ont aussi lancé leur plateforme dédiée à la RGPD avec le cabinet d’avocat Desmarais, pour aider les départements juridiques des entreprises. En effet énormément de nouvelles interrogations se posent concernant la RGPD. La chatbot pourra répondre aux questions les plus courantes concernant cette dernière. Il pourra aussi aider à la mise en place de plans de formation et de sensibilisation dans l’entreprise.
Do you dream up est plutôt accessible quand vous voulez créer un chatbot simple. Cependant l’utilisation optimale, avec tous les outils disponibles, est un peu plus compliquée (les tutoriels sont très succincts).
Do you dream up propose par exemple le ciblage comportemental. C’est un outil très intéressant grâce auquel l’assistant se met en avant sous certaines conditions.
Les chatbots ainsi créés permettent de communiquer facilement avec l’entreprise.
OUI.sncf utilise le logiciel do you dream up pour répondre aux questions des internautes comme le trafic, l’achat de billet, les abonnements.
Orange a aussi mis en place un chatbot conseiller particulier.
Vizir.co : évidemment il fallait bien que je vous parle de nous ! On ne cesse de vous le répéter mais : Vizir est une application web qui vous permet de créer des chatbots dotés d’une logique autonome qui ont pour objectif d’automatiser des tâches complexes normalement effectuées par des humains. Cette automatisation a pour but une amélioration de la productivité, et une réelle création de valeur pour les employés et les salariés.
Notre valeur ajoutée réside dans la gestion des conversations complexes, avec des scénarios potentiellement infinis.
Nos cas d’usages le reflètent : automatisation de la création de contrat, gestion des sinistres en assurance, automatisation des demandes d’achats, automatisation du signalement et appels d’urgences, etc…
Vous pouvez découvrir nos clients ici : https://vizir.co/clients/ .
L’important avant de choisir un chatbot est donc de bien définir votre cas d’usage. Chaque cas d’usage nécessite un type de technologie bien spécifique. Donc un outil qui fait très bien des assistants vocaux aura beaucoup de lacunes sur des cas d’usages automatisation de process métier.
Ensuite, vous devez savoir qui pourra gérer le chatbot en interne. Disposez-vous d’une équipe technique agile ? Ou plutôt d’experts métiers (voir les ressources internes à mobiliser pour un projet chatbot)
N’hésitez pas à contacter Thomas si vous souhaitez en savoir plus
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