Etude Gartner : évolutions et bonnes pratiques des projets chatbots
DISCLAIMER : cet article consiste en grande partie en la transcription en français, etayé de remarques et informations complémentaires, d’un article publié sur le blog de l’entreprise Gartner, société de conseil américaine éditant tous les ans le fameux « Gartner magic quadrant » qui compare les solutions logicielles de nombreux secteurs. L’article en question est le suivant « Chatbots Will Appeal to Modern Workers ».
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Antoine Thoreau
- le 30 novembre 2022
Selon Gartner, les chatbots continuent d’être un sujet d’actualité et les fournisseurs commencent à atteindre une certaine maturité, principalement grâce à l’amélioration des capacités de langage naturel basées sur l’intelligence artificielle.
Dans l’étude de 2019 « Gartner CIO Survey », les DSI interrogés voient le chatbot comme la principale application de l’intelligence artificielle dans leur entreprise. L’intérêt croissant pour cette solution serait notamment porté par les besoins du support client, du knowledge management et du support utilisateur interne.
Jusque là, rien de très surprenant de notre point de vue 😉
Pourquoi l'utilisation des chatbots devient-elle la norme ?
La puissance des outils de chatbot disponibles aujourd’hui sur le marché permettent d’intégrer dans une interface fluide et intuitive des actions qui s’avèrent plus laborieuses de manière traditionnelle, comme l’illustre le graphique suivant de l’étude Gartner :
L’étude anticipe que d’ici à 2022, « 70% des « cols blancs » interagiront quotidiennement avec des plateformes conversationnelles ».
Cette croissance s’expliquerait notamment par l’augmentation mécanique de la part des millennials parmis les employés.
Etant fin 2022 à l’heure où j’écris ces lignes, nous avons cherché à savoir si cette prédiction se révèle valide ou pas. Nous n’avons pas retrouvé exactement cette statistique sur le site de Gartner, en revanche une étude datant de septembre 2022 indique que 54% des organisations interrogées utilisent au moins une forme de chatbot.
Par ailleurs, 79% des DSI anticipent une augmentation des investissement dans les système dits « self-service » (comme, typiquement, les chatbots…) d’ici à 2024.
L’adoption des chatbots au sein des entreprise est donc déjà plus qu’enclenchée et cette tendance devrait se consolider rapidement dans les années à venir pour devenir la norme.
Quelles sont les bonnes pratiques pour un projet chatbot ?
Selon Gartner, le marché est occupé par près de 2000 éditeurs de chatbots, la plupart n’étant pas armés pour délivrer ou maintenir correctement des chatbots professionnels. L’entreprise recommande alors ainsi les pratiques suivantes pour déployer une stratégie de plateforme conversationnelle saine.
1 - Eviter les solutions chatbots qui ne fournissent pas des performances suffisante
Cela paraît évident, mais tous les éditeurs de chatbot ne correspondent pas au niveau d’exigence d’une entreprise moyenne ou grande. De nombreux éditeurs s’adressent plutôt à des webmasters, de petites structures ou sont dédiées à un cas d’usage très spécifique comme par exemple le support client basique sur un site internet.
Si vous souhaitez développer un chatbot interne, pas de secret : en général, il faut accorder un minimum de budget pour travailler avec un éditeur sérieux.
2 - Réduire le risque d’échec du projet en faisant appel à un fournisseur spécialisé
Gartner précise qu’il faut uniquement créer son propre chatbot si l’entreprise dispose déjà en interne des compétences spécifiques en machine learning et en data science (oui, c’est assez rare…). Dans tous les autres cas, il vaut mieux passer par un acteur spécialisé.
Nous sommes 100% d’accord avec ce constat. Vous préférez payer 200k de développement pour un chatbot « fait maison » décevant (puisque, désolé de le dire comme ça, mais ce n’est pas votre métier… ni celui des agence de consulting généralistes) ou payer quelques milliers d’euros de licence d’une solution dont c’est le coeur de métier pour réaliser un POC et voir si cela vaut le coup d’aller plus loin ?
3 - Sécuriser les ressources nécessaires pour assurer la maintenance du chatbot
La plupart des chatbots nécessitent une amélioration continue : cela permet de s’assurer que les sujets maîtrisés par le bot restent toujours alignés avec les besoins des utilisateurs.
En effet, un chatbot est une structure vivante qui évolue avec son audience. Autre aspect que j’aimerais ajouter ici pour souligner l’importance de désigner un responsable chatbot : comme nous le répétons souvent (voir par exemple cet excellent article de Sacha Lemonnier, partie 2), la meilleure approche pour créer un chatbot consiste à commencer par des briques de connaissance ou d’actions simples apportant en elles-mêmes une valeur ajoutée forte (voyez cela comme le principe de Pareto appliqué à la gestion de projet chatbots). Par la suite, différentes briques peuvent être ajoutées étape par étape.
4/ Préparer le terrain pour l’adoption d’un Voice Bot
Bien qu’il y ait encore peu de chatbots utilisant la voix, Gartner recommande de préparer cette éventualité, faisant le constat que la demande pour ce type de bot est en augmentation.
Sur cette recommandation, nous ne sommes pas alignés. Pourtant, Vizir est tout à fait capable de créer un « voice bot » (notre CEO en fait d’ailleurs la démonstration dans cette vidéo). Le back-end du bot sera le même, la seule différence sera alors le moyen de communication utilisé pour interagir avec lui.
Néanmoins, il nous semble encore trop tôt pour déployer massivement de manière efficace les voices bots en entreprise, notamment parce que les technologies de voice recognition manquent encore de fluidité à nos yeux (difficulté avec les noms propres, avec les accents, etc.).
5/ Penser au ton, aux émotions, à la personnalité du bot et d’autres « soft features »
Ces aspects sont importants pour la réussite du projet chatbot en conditionnant le niveau d’adhésion des utilisateurs et en améliorant le niveau d’acceptation des erreurs. La manière dont le chatbot communique doit refléter les valeurs de votre entreprise.
Cette fois-ci, entièrement d’accord ! C’est quelque chose que nous soulignons souvent : au-delà des aspects techniques qui cristallisent souvent la majeure partie de l’attention de vos équipes, les aspects de « communication » sont primordiaux pour l’adhésion du chatbot comme nouveau canal. Nous recommandons systématiquement de travailler l’image du chatbot en lui donnant une identité (un « petit nom », un visuel créé sur-mesure, etc.) et en homogénéisant le ton utilisé par le bot.
Cette bonne pratique a été particulièrement bien suivie par de nombreux clients Vizir comme par exemple l’association Adapei qui a donné une personnalité sympathique à son bot « Rosie » (vous pouvez voir l’étude de cas Adapei ici) ou encore par le groupe Bolton avec « Tom the Bot » (étude de cas Bolton à retrouver ici).
