Thomas Maitre
Le succès d’un projet chatbot est directement dépendant de l’équipe projet que vous saurez mobiliser.
Pour mettre toutes les chances de vôtre côté, on vous a écrit un article assez complet sur comment réussir un projet chatbot.
On y mentionne en particulier les étapes à passer, les technologies embarquées, le temps que ça peut prendre et les ressources nécessaires en interne.
Détaillons-les ici.
Nous avons lancé plus de vingt projets chatbots avec nos clients. Nous avons donc pu observer les façons de travailler de nos clients, et les équipes qui ont été mobilisées à chaque étape de la création et de la gestion en run du chatbot.
Voici les compétences obligatoires pour mener à bien un projet chatbot, quel que soit le cas d’usage souhaité.
Cette personne sera, une fois le chatbot en production, responsable de l’entraîner et d’y apporter des modifications plus ou moins importante.
Plus cette personne sera à l’aise avec l’outil de gestion, plus vous aurez de latitude pour faire évoluer le chatbot. Et un chatbot qui évolue constamment, c’est un chatbot qui marche 👌.
En terme de charge de travail, cette personne est la plus impliquée dans le projet lors de la phase de création (peut aller jusqu’au temps plein) . Une fois le bot mis en ligne, elle passera en moyenne 1/2 journée par semaine pour l’entrainer, le modifier et sortir quelques stats pour valider les KPI.
Sans ce profil, votre chatbot sera orphelin.
C’est la personne qui est garante de ce que sait faire le bot.
C’est en quelque sorte le cerveau humain du chatbot.
Elle connait les réponses aux questions les plus posées. Elle sait par coeur les processus métier.
Son implication est important au moment de la création du chatbot (voir les étapes de création d’un chatbot).
Une fois le bot mis en ligne, cet expert n’a plus de raison d’être sollicité, sauf mise à jour importante des processus ou du contenu.
C’est la personne qui est en charge de paramétrer le contenu du chatbot, aussi bien la NLU que la logique de conversation.
Il doit maîtriser parfaitement la logique conversationnelle et l’outil d’intégration choisi.
C’est un profil très compliqué à trouver (voire inexistant aujourd’hui, manque de formation) et vous serez donc quasiment forcé à déléguer cette partie à la solution à laquelle vous faite appel.
Si vous décidez d’internaliser complètement la création du chatbot, veillez à recruter quelqu’un qui a déjà réalisé plusieurs chatbots dans votre domaine. Seule l’expérience est quantifiable ici.
Dans la majorité des cas, vous devrez connecter votre bot à des API externes (recherche dans un catalogue de produit ou autre database, création de tickets supports, envoi de notifications, etc…).
Vous devrez alors créer des APIs qui permettront de connecter vos systèmes existants à la solution de chatbot sélectionnées.
Un développeur API est donc utile pour mener à bien ce sujet.
En général, les développements sont assez classiques et bien maîtrisés par ces personnes. C’est l’histoire de quelques jours.
L’architecte SI est utile pour orienter la structuration IT du chatbot avec les autres applications internes.
Ne pas faire appel à lui dès le début du projet est une grave erreur, et risque de mettre en péril votre projet.
En effet, la puissance du chatbot réside souvent dans ses interactions avec le SI interne.
Si cette personne n’est pas consultée, vous risquez de prendre un NOGO technique (impossibilité de se connecter à telle ou telle application que vous pensiez accessible) ou pire, un NOGO de principe !!
Son implication est minime car il / elle sait très bien ce qui est possible de faire avec quelle appli. Il s’agit de quelques réunions à lui proposer en début de projet, et de le tenir informer par la suite.
Ne vous en privez pas !
Et voici les ressources facultatives qui optimiseront votre chatbot.
L’expert métier, on l’a vu plus haut, est responsable de créer le contenu et les processus du chatbot.
Il s’inspire souvent des éléments déjà en place (FAQ, processus écrits, …) ou de ce qu’il a en tête. Et c’est parfois un peu rebutant de le proposer brut dans le chatbot.
Le responsable communication va être en charge de revoir le contenu et de donner une personnalité au chatbot. Cette personne travaille avec les deux compétences qui vont suivre.
Tout simplement, il / elle est en charge d’adapter le contenu cible à la personnalité du chatbot.
Par exemple, si je prends l’exemple d’une FAQ pour la succession assurance vie, un certains nombres de sujets peuvent être assez techniques (la fiscalité d’un bénéficiaire résident hors UE, cf cas d’usage BNP Cardif).
Le rédacteur va modifier le contenu proposé par l’expert métier en contenu facilement intelligible par la cible utilisateurs.
Il pourra également remodeler la structure du chatbot pour rendre le contenu plus facilement accessible.
Il / elle est en charge de créer un avatar et une charte graphique globale pour le chatbot.
Dans le cas d’un chatbot web, cette personne peut aussi augmenter son degré d’implication en proposant des un design (UX/UI) spécifique.
Il / elle est en charge d’aider les équipes techniques à réaliser un chatbot qui gère les données en toute sécurité (cas d’usage banque / assurance / santé).
Il / elle va vous aider, dans le cas où le chatbot est partagé sur Facebook Messenger ou sur un réseau social interne, à promouvoir le chatbot auprès de votre cible. Il faut également l’associer rapidement car le chatbot peut changer sa façon de travailler (gestion des questions entrantes, etc…).
Il / elle est en charge de collecter les bonnes dans le chatbot et de les compiler avec vos autres dashboard. C’est essentiel pour vous permettre de suivre vos objectifs.
Voilà, vous savez tout sur comment créer une équipe projet pour optimiser vos chances de réussir votre chatbot.
Vous pouvez télécharger cet article en PDF ici.
A bientôt !
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