En quoi les chatbots rendent-ils notre travail plus humain ?
Dans une société où l’intelligence artificielle s’immisce de plus en plus dans notre quotidien, des croyances émergent. Je vous propose dans cet article de défricher ces convictions qui sont parfois sujet à débat, et de nous questionner notamment sur l’impact des chatbot sur la nature de notre travail.
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Juan Pineda
- le 5 octobre 2022
Pourquoi certaines équipes internes ont-elles "peur" des chatbots ?
Le mot “chatbot” peut effrayer beaucoup de travailleurs au sein d’une équipe interne.
Nous vivons dans un monde où la technologie et l’intelligence artificielle sont devenues des éléments indispensables dans notre quotidien. Que ce soit pour demander à Alexa le temps d’aujourd’hui, ou bien pour payer nos courses à la caisse automatique de Carrefour… l’intelligence artificielle est omniprésente.
Malgré cet aspect pratique qui facilite notre quotidien, quelque part dans notre inconscient nous nous posons de temps en temps la question : est-ce qu’un jour l’intelligence artificielle viendra remplacer mon travail ?
De la même manière, les chatbots sont parfois mal vus par les équipes de travail internes, car il existe la croyance qu’ils sont à l’origine d’une « déshumanisation » du travail, voire même de la substitution totale de l’humain par l’artificiel.
Certains pensent même que « les chatbots ne sont pas suffisamment humains pour interagir avec NOUS les humains » ; « ils ne peuvent répondre qu’à une quantité limitée de questions » ; ou encore, « devenir un casse-tête pour les utilisateurs plutôt qu’un outil au service du support »…
Ces croyances autour des chatbots ne sont-elles pas plutôt le produit de nos propres peurs envers l’intelligence artificielle ? Ou encore le fruit de notre manque de connaissances envers ces outils ?
Les chatbots : des agents virtuels au service des humains ?
Vous êtes-vous déjà demandé : comment serait mon travail si un chatbot pouvait m’aider dans mes tâches répétitives et à faible valeur ajoutée ?
Les tâches monotones font partie intégrante de n’importe quel travail, aussi intéressant soit-il. Certes, elles sont dans certains métiers plus présentes que dans d’autres, mais elles sont toujours là, aspirant votre temps et votre énergie….
Avez-vous déjà entendu parler de la « monotonie du travail » ?
Etudiée scientifiquement, la monotonie du travail trouve son origine dans la réalisation de tâches courtes et répétitives, avec peu d’effort et de forme continue dans le temps. Son impact à long terme sur un salarié dépend essentiellement du nombre de fois qu’une tâche est affectée dans une journée de travail, et du nombre d’opérations enchaînées sur la même tâche.
Le problème ?
L’humain devient moins humain… Les activités monotones influencent négativement les facultés de la personne car celle-ci agit de façon mécanique. Autrement dit, on prête moins d’attention à ce que l’on fait, on perd la concentration plus vite et on se distrait plus facilement.
Revenons alors à la question qu’on se posait il y a un moment : comment serait votre travail si un chatbot pouvait vous aider dans vos tâches répétitives et à faible valeur ajoutée ?
D’un point de vue technique, le chatbot est là pour rendre votre travail moins monotone. Quelques exemples :
→ répondre à des questions fréquentes en quelques secondes
→ assister les équipes internes et les utilisateurs 24/7
→ réduire le nombre de sollicitations grâce à l’auto-résolution et les automatisations de procédure
→ centraliser l’information et faciliter sa diffusion/visibilité
D’un autre côté, le chatbot permet de rendre votre quotidien au travail plus humain :
→ en améliorant la relation entre les équipes internes et les utilisateurs
→ en permettant de mieux connaître les utilisateurs grâce à la collecte des informations, qui elles sont par la suite prises en main par les équipes internes et permettent de rendre le chatbot et les services plus efficients
→ en faisant monter en compétences les équipes internes sur des sujets porteurs (NLU, automatisations, IA…)
Alors, Quelles limites pour les chatbots ?
Un chatbot est aujourd’hui loin d’être capable de remplacer un humain. Point. Cela risque de prendre encore quelques centaines d’années avant de pouvoir remettre en question cette affirmation.
Concrètement, il faut savoir faire la différence entre les tâches monotones, et donc “automatisables”,des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée sur lesquelles il est intéressant, au contraire, de concentrer les efforts et le talent des humains !
Un chatbot est tout simplement le produit de l’intelligence humaine, prêt à résoudre les tâches et des processus humains monotones pouvant être automatisés.
Réciproquement, l’humain est le créateur de cette IA, c’est lui qui s’occupe de l’entraîner, de l’optimiser et surtout de le faire travailler pour lui sur des tâches qui le détachent de son vrai caractère humain. C’est pourquoi les chatbots ne sont pas en mesure de résoudre des demandes complexes, de répondre à des sujets sensibles ou tout simplement de faire ce que nous, les humains, sommes capables de faire.
