Thomas Maitre
La déclaration de sinistre dans le cas d’une assurance vie est un moment difficile pour le client.
Pour parler concrètement, l’un de vos clients vient de décéder et l’un de ses proches vous contacte en pensant être bénéficiaire du contrat.
La charge émotionnelle du client est importante. Il doit – en plus de gérer son deuil – réaliser de nombreuses démarches administratives longues et complexes.
Regardons ici comment un chatbot peut automatiser ce process pour le rendre plus facile pour le client tout en limitant les coûts pour l’assureur.
La gestion d’une succession dans sa globalité est une véritable épreuve du combattant pour les proches du défunt.
La montagne de procédures administratives peut sembler disproportionnée face à la charge émotionnelle ressentie par les bénéficiaires.
Les contrats d’assurance vie ne dérogent pas à la règle. Ce sujet est d’autant plus pris au sérieux par les assureurs que plusieurs d’entres-eux se sont fait épingler pour mauvaise gestion des contrats en déshérence (primes non versées aux bénéficiaires).
C’est par exemple le cas de CNP Assurances (40M€) ou Allianz (50M€), qui selon l’ACPR n’ont pas produit assez d’efforts pour identifier les bénéficiaires et régler les sommes dues.
Lorsque le détenteur du contrat décède, il est nécessaire de déclarer le décès auprès de l’assurance.
En général, cette déclaration est réalisée par l’un des proches du défunt (conjoint.e, enfants, …).
Ensuite, l’assureur doit valider que le ou les déclarants sont bien bénéficiaires du contrat.
En effet le contrat contient une clause qui permet de désigner le ou les bénéficiaires de l’assurance vie. Il s’agit soit d’une clause standard : dans ce cas ce sont les héritiers directs qui sont bénéficiaires. Ou d’une clause nominative / libre : le souscripteur a désigné lui-même la personne ou l’organisme bénéficiaire du contrat.
Dès qu’un des bénéficiaires est validé, l’assureur se doit de contacter les autres bénéficiaires (le cas échéant) pour continuer le process.
Ensuite, l’assureur doit indiquer aux bénéficiaires les documents à remplir et renvoyer. Ces documents dépendent de la situation personnelle du bénéficiaire et de sa relation avec le défunt. Par exemple, les démarches pour le conjoint du défunt seront moins complexes que pour un proche, non membre de la famille.
Une fois toutes les pièces reçues et validées (ce qui nécessite souvent plusieurs aller-retours entre l’assureur et le bénéficiaire), l’assureur dispose d’un mois pour verser la somme due .
Cette somme peut parfois être déduite des impôts que l’assureur se charge de verser.
L’ensemble de ce process est souvent géré manuellement avec des échanges de documents par courrier et des appels téléphoniques au service concerné.
J’ai eu l’occasion de travailler sur des cas d’usages de ce type avec de multiples assureurs (presque tous les assureurs français). J’ai donc pu glaner des informations globales, dont je vous propose une synthèse ci-dessous.
Ainsi, le nombre d’appels au service succession représente environ 100 000 appels par an.
Le délai de règlement est de 3 mois en moyenne (de la déclaration jusqu’au paiement), avec des cas qui peuvent s’éterniser (6-9 mois).
La satisfaction globale des clients est très faible, avec un NPS négatif.
Résultat le bilan est plutôt négatif pour les assureurs :
Une déclaration de sinistre (auto, habitation, vie,…) n’est jamais un moment agréable pour le client.
En particulier sur l’assurance-vie.
Le client a besoin d’être écouté, pris en main, accompagné avec le plus de sensibilité possible.
Il n’est donc pas envisageable de remplacer l’ensemble de la relation par un robot.
Aussi réussi soit-il, il ne pourra jamais remplacer l’intelligence humaine nécessaire dans ce genre de situation.
En revanche, il peut aider l’assureur à supprimer les points de frictions procédurales tout au long de l’expérience client.
Voici quelques éléments précis sur lesquels le chatbot apporte une vraie valeur ajoutée dans la gestion de la succession :
La majorité des clients ne connaissent pas du tout le processus de règlement de l’assurance vie. Il s’agit même souvent de la première fois qu’ils font face à cette situation.
Ils ne savent pas combien de temps cela va prendre, quels papiers il faut remplir, quelle est la fiscalité inhérente à leur situation etc…
Un chatbot peut apporter beaucoup d’informations à ce niveau afin de préparer le client au process qu’il va devoir « affronter ».
Les documents sont aujourd’hui transmis d’une partie à l’autre par voie postale, alors que la législation admet à présent les documents numériques.
Echanger ces documents via un chatbot permet non seulement de faciliter la réception et l’envoi pour le client, mais permet aussi à l’assureur de collecter de la donnée structurée sur les documents uploadés (OCR, vérification identité…).
Le chatbot est un bon moyen également pour aider le client à remplir les documents, ce qui réduit le nombre d’aller-retours entre les parties.
L’un des points noirs les plus cités par les clients sur ce process reste le manque de visibilité sur l’avancement du dossier.
On ne sait pas si l’on sera réglé dans 2 semaines ou 6 mois. Pour avoir cette info, il faut souvent appeler le service client, attendre etc…
Le chatbot peut envoyer des notifications push sur l’avancement du dossier (email / SMS / messaging apps).
Le client peut aussi lui-même contacter le chatbot pour savoir où cela en est.
Je le répète encore une fois, les chatbots (et ce qu’on appelle l’Intelligence Artificielle) en général n’ont pas vocation à robotiser les relations humaines, notamment client-entreprise.
Un robot ne sera jamais (du moins pas tout de suite) doté d’empathie, d’écoute, etc…
En revanche, c’est un outil idéal pour apporter de l’information personnalisée et tactique pour soulager l’esprit des clients dans des processus qui peuvent être fastidieux.
Quel assureur ne rêve pas d’offrir à ses clients la possibilité d’écrire un SMS et de dire « Tiens, il en est où mon dossier ? » et de recevoir la réponse en 5 secondes.
Vous pouvez télécharger le pdf de cet article ici.
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