Les DSI défendent l’expérience client

Les DSI sont au cœur des stratégies des entreprises compétitives. La pression concurrentielle est de plus en plus grande.

Les consommateurs sont toujours plus exigeants et attendent des parcours digitaux exemplaires. Sous peine d’aller voir ailleurs, et pas nécessairement chez des gros.

Il suffit de voir la croissance insolente de startups qui s’attaquent à des marchés historiques comme les tickets restaurants (Lunchr vs Endered)ou les mutuelles santés (Alan vs le reste du monde). Industries réputées imprenables dans toutes les écoles de commerces (cf les Forces de Porter), elles sont pourtant bousculées par des offres plus simples, plus digitales, plus performantes.

Les DSI optimisent leur organisation grâce à l’automatisation

Mais la tâche est encore plus grande. Les organisations doivent aussi changer leur façon de travailler et optimiser les opérations internes. Faire plus avec autant (voire moins dans certains cas). Cette recherche de réduction des coûts (ou de maîtrise des coûts plus précisément) est la raison même de la croissance (folle ?) du marché de l’automatisation (RPA / IA / chatbots,…) ces derniers mois.

Ces dernières années les DSI ont commencé à poser les bases technologiques à cette révolution numérique :

• développement des usages clouds
• DevOps
• APIsation des applications
• RPA
• Outils cognitifs (computer vision, NLP,…)

Nous avons la chance d’observer cette mise en place progressive chez nos clients et nos prospects. Pour les plus avancés, 2020 sera l’année où les fruits de ces investissements commenceront à se faire sentir de manière concrète.

Selon les prédictions de Forrester pour 2020, les DSI vont chercher à automatiser 10% de leurs tâches IT les plus répétitives et standardisées. Notamment grâce à des robots RPA, des chatbots support IT, ou des applications clouds nouvelle génération.

Mais comme nous le constatons chez nos clients, automatisation ne veut pas dire licenciement. Ce n’est jamais le cas pour le moment. Les DSI sont plutôt à la recherche de temps à dégager auprès de leurs équipes surchargées. La question sera donc de savoir comment employer au mieux mes équipes qui ont désormais plus de temps. Mais cette transition n’est pas si simple car les compétences nécessaires changent constamment. Un responsable du support informatique, habitué à écrire de la documentation et à gérer des tickets dans des outils ITSM va a présent devoir monter en compétences sur la gestion d’automates API, chatbots ou RPA.

Réfléchir au coup d’après : la stratégie RH des DSI

L’enjeu principal des DSI en 2020 va donc être de réfléchir au coup d’après. Comment faire en sorte que mes équipes, à qui j’ai libéré du temps, se forment pour être efficaces le plus rapidement possible sur des tâches à plus haute valeur ajoutée (AMOA, support N2-N3, gestion de robots / chatbots, DevOps,…).

Les DSI les plus prévoyants vont donc devoir mettre en place une stratégie RH de gestion des équipes et de leurs compétences assez poussée :

1. Quelles sont les compétences de demain dont j’ai le plus besoin ?
2. Quelles sont les compétences actuelles de mes équipes à qui je libère du temps ?
3. Quelles sont les compétences manquantes à mes équipes pour aller là où je veux ?
4. Expliquer et proposer ce changement à mes équipes : et donc gérer les incompréhensions ou les réticences
5. Mettre en place la montée en compétence de mes équipes : trouver les formations, etc…

L’année 2020 risque donc d’être passionnante car nous allons enfin entrer dans la gestion des effets concrets de la révolution numérique. Nous en sommes actuellement à comprendre, expérimenter et industrialiser des solutions d’automatisation (et de toutes les technologies que cela suppose). Il est maintenant grand temps de réfléchir aux impacts sur notre façon de travailler.