Digitaliser et désengorger votre support utilisateur en période de confinement - Vizir.co

Digitaliser et désengorger votre support utilisateur en période de confinement

Avatar Thomas Maitre
4 mai 2020

Une grande partie de nos clients font appel à nous pour améliorer le Service Support.

Une envie de faire entrer le service support en 2020 sans modifier tous les outils, un temps perdu à rediriger vers les bonnes ressources alors que votre équipe passe du temps à renseigner une FAQ, des incidents mal qualifiés qui nécessitent des aller-retours, une demande au mauvais service…

Et si vos collaborateurs pouvaient résoudre eux-même leur problème ?

1. FAQ : une réponse simple, précise et personnalisée

Alors qu’il est possible avec Google d’avoir la réponse à sa question en 2 clics, pour les outils d’entreprise c’est encore loin d’être le cas.

Avec l’explosion du nombre d’applications, la démocratisation (aujourd’hui forcée) et l’adoption rapide aux outils collaboratifs (Office 365, Google Apps,…) : il devient de plus en plus difficile de trouver la bonne information.

Plutôt que d’attendre une réponse en quelques heures par email, ou rester bloqué quelques minutes au téléphone, pourquoi ne pas avoir la réponse en quelques secondes ?

Rediriger vers la bonne ressource

Une question sur un outil: le chatbot redirige vers la bonne FAQ.

Il peut même questionner ou affiner le problème grâce à des scénarios d’usages précis.

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Knowledge Management

Vos équipes passent du temps à créer du contenu qui n’est malheureusement pas lu ? Via le chatbot vous pourrez centraliser la documentation quelque soit son support: Sharepoint, OneNote, vidéos, blog… Toutes les bonnes informations sont finalement accessibles au même endroit.

2. Un chatbot intégré à votre outil de ticketing qui permet aux utilisateurs de créer des tickets parfaitement catégorisés

Vous pouvez créer via le chatbot un ticket qui sera redirigé au bon interlocuteur et/ou créé directement dans votre outil ITSM: EasyVista, ServiceNow, Ivanti …

2.1 Gagner du temps sur la gestion des tickets

Qualifier l’incident

Avec un chatbot, il est possible d’avoir un scénario pour chaque type de problème, et donc de reproduire les mêmes questions que ferait un conseiller. Les tickets étant mieux renseignés, c’est un gain de temps non négligeable quand vos équipes traitent 200 tickets par jour.

Router au bon service

Que votre entreprise ait décidé de faire une même adresse pour gérer l’ensemble des problèmes techniques ou de séquencer par plusieurs adresses en fonction des besoins (service, IT…): vous pouvez router les demandes aux bonnes adresses mails.

Fini les redirections d’emails et la frustration de vos collaborateurs!

2.2 Une collecte de données structurées pour faire du reporting

Nous pouvons extraire et tracker tout ce que vous souhaitez dans le chatbot: les demandes de tickets, connaître la répartition des besoins de vos utilisateurs, le pourcentage de procédure finalisée…

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Mais également pouvoir connaitre les requêtes en langage naturel effectuées par les utilisateurs pour créer un chatbot qui correspondent totalement à leurs besoins.

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3. Réduire le nombre de sollicitations grâce à l’auto-résolution et l’automatisation de procédure

Le fait de centraliser tous les problèmes liés à l’informatique permet de proposer en premier lieu de résoudre le problème par soi-même (via une FAQ et des explications pas à pas ou en automatisant la demande comme la réinitialisation de mot de passe), et dans un second temps de faire un ticket.

Résolution par action automatisée

Une personne qui démarre une résolution par action automatisée a 80% de chances de ne pas créer un ticket.

Vizir a développé une solution de chatbot API-first ce qui nous permet d’échanger des données avec vos logiciels de façon sécurisée et fiable.

Réinitialiser un mot de passe

Il est possible de faire la demande de mot de passe directement via le chatbot. C’est ce qu’on fait déjà avec Azure AD et Okta, mais il est possible de le faire avec tout autre gestionnaire de mot de passe doté d’une API REST.

Automatiser la demande d’habilitation: création, suppression et modification de compte

“J’ai un stagiaire qui arrive la semaine prochaine”

“J’ai un cdd qui finit son contrat dans 2 semaines”

“Arthur a été muté au service achat”

Concernant les habilitations, grâce à des règles que vous aurez préalablement établies et un bon paramétrage dans votre gestionnaire de mot de passe (ex Azure AD), le chatbot peut créer automatiquement ces habilitations.

Exemple des tâches automatiquement créées pour un nouveau collaborateur

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Exemple de tâches automatiquement créées pour une mutation de collaborateur

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Pré-remplir un formulaire de demande de matériel

On tous rêvé d’un formulaire qui se remplit automatiquement (si si sans rire)

Un problème sur le matériel ? le chatbot peut générer automatiquement un formulaire de demande de matériel pré-rempli avec les informations connues (récupérées lors de l’authentification).

Remonter les informations du serveur

Si votre logiciel de gestion du parc informatique est accessible via une API, nous pourrons alors, pour des questions comme “internet ne fonctionne plus”, “pourquoi mon application est super lente”, interroger directement le serveur et faire remonter l’information via le chatbot avec une explication.

Résolution en autonomie grâce aux procédures

Résolution grâce aux arbres de résolution d’incident.

Un personne qui démarre une procédure à 30% de chances de ne pas appeler le support ou de créer un ticket.

Indéniablement, cela diminue le nombre de tickets.

Et pour finir, pourquoi un chatbot ?

  • Concevez votre chatbot en mode agile: commencez par un petit périmètre que vous enrichissez au fur et à mesure. En quelques jours votre chatbot peut être opérationnel. Nos POC durent en général 3 mois, période minimum pour mesurer votre retour sur investissement.
  • Comprenez mieux la psychologie de vos utilisateurs: et adaptez votre chatbot en fonction de leurs comportements: la façon dont ils formulent leurs questions et celles qui sont les plus posées.
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  • Faites monter en compétence vos collaborateurs sur des sujets porteurs: la NLU, l’automatisation, l’IA. Les enjeux de la DSI sont nombreux, nous sommes certains que vos collaborateurs seront mieux employés qu’à faire du copier coller..

Digitalisez votre DSI avec Vizir.co (et par les circonstances)

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