Salesforce est ZE CRM (Customer Relationship Management) le plus connu et le plus utilisé du marché.
Salesforce permet de gérer le cycle de vie client de A à Z: gestion des ventes, marketing, service après vente en passant par la facturation.
N°1 mondial du logiciel de CRM, Salesforce est un des précurseurs du Cloud computing et du modèle de paiement par abonnement. Sa force principale réside dans la centralisation sur une même plateforme de quasi tous les métiers qui interagissent avec les clients.
La société américaine qui a fêté ses 20 ans en 2019 est aujourd’hui un mastodonte du logiciel avec des possibilités de personnalisation innombrables. C’est ce qui peut faire aussi sa faiblesse: plus la société est complexe avec un historique, plus il est difficile pour les employés de prendre en main le logiciel intuitivement et d’avoir accès rapidement aux bonnes informations facilement.
Un exemple de cas d’usage: un chatbot qui permet aux utilisateurs de Salesforce de récupérer des informations rapidement comme « est-ce que EDF a payé la facture datant du 03/05/2020 ? », « Combien de deals j’ai fait ce mois-ci ? »
Ou la gestion des habilitations Salesforce en automatisant certaines tâches répétitives et sans valeur via un bot – notamment automatiser la gestion des comptes -. Exemple: « peux-tu créer des nouveaux accès Salesforce pour le nouveau stagiaire ? Avec les mêmes habilitations que Julie Vincent. » Le bot peut être capable de donner les habilitations automatiquement et également savoir si la personne demandeuse est habilitée à faire cette requête. Vous pouvez avoir une idée de cas d’usage ici
Enfin, un dernier cas d’usage pourrait concerner la réduction des tickets support Service Cloud Salesforce: une réponse automatisée MAIS personnalisée pour des questions récurrentes. Par exemple le client demande dans le chatbot: « Comment puis-je voir le suivi de ma commande » et le bot peut lui répondre automatiquement « Votre commande N°[n° de commande] est en cours d’expédition. Vous devrez le recevoir le [date] au point relais [nom du point relais] [adresse du point relais] . Pour suivre votre colis en temps réel, saisissez votre numéro de commande sur le lien suivant: [lien])
Grâce aux API de Salesforce, le chatbot Vizir peut avoir accès aux données du logiciel de façon totalement sécurisée.
Les utilisateurs, en fonction de leurs périmètre d’habilitations peuvent effectuer des actions de manière autonome: c’est ce qu’on appelle le SelfCare.
Voici les périmètres qu’un chatbot intégré dans Salesforce pourrait automatiser:
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