Ivanti est un outil ITSM à 360°. Parfait pour la gestion des tickets, la gestion des bases documentaires etc…
Ivanti est, selon le Magic Quandrant de Gartner, une des étoiles montantes de l’ITSM et un challenger à regarder de près.
Cette solution de gestion d’IT séduit par son approche 360°: Gestion des incidents et gestion du parc informatique, mais aussi la sécurité IT, la gestion du poste client et le traitement de la chaîne d’approvisionnement. Les connexions API sont nombreuses et permettent d’automatiser des Worflows complexes (enchainement d’actions dans le SI), ce qui est moins le cas dans d’autres outils ITSM.
Ivanti est un outil puissant mais complexe. Si vous souhaitez développer l’autonomie de vos utilisateurs, il sera complexe de les former sur l’utilisation de cet outil pour des demandes de services ou de matériel.
C’est l’avantage d’un chatbot, il peut aider votre utilisateur à trouver facilement de l’information, créer un ticket bien qualifié et surtout pouvoir résoudre de façon automatisé leurs problèmes.
Par exemple: pour un problème de VPN, le chatbot va pouvoir requêter Ivanti sur l’état de la connexion, faire ressortir la réponse et la traduire en langage naturel (et même expliquer un terme technique si l’utilisateur ne comprend pas bien).
Les connexions API d’Ivanti permettent de créer un chatbot qui va bien au delà de la « FAQ dynamique » et de résoudre simplement des problèmes complexes et/ou non accessible pour un collaborateur lambda.
Nous verrons dans l’onglet Intégrations les différents cas d’usages possibles entre un chatbot et Ivanti.
Des tickets mieux qualifiés sans formation supplémentaire: via un chatbot Teams, un utilisateur va pouvoir créer un ticket, voir l’état d’avancement de ses demandes, modifier une description, ajouter des screenshots.
Exploitez le meilleur de vos différentes bases de connaissance: Ivanti, Sharepoint, OneDrive, Lotus, Sway … Le chatbot pourra remonter la bonne ressource quelque soit son format.
Diminuez votre nombre de ticket: proposez en premier une procédure de résolution autonome. Si votre utilisateur rencontre un problème, le chatbot est capable de créer un ticket pré-rempli avec les points de blocage identifiés.
Résolution automatisée: reset de mot de passe, récupérer son IP.
Onboarding, mutation et offboarding de manière automatisée: création d’habilitations et gestion de droits, création d’un environnement virtuel, assigner du matériel selon son poste et interaction avec les autres logiciels: SIRH, CRM, demande de mutuelle, badge d’accès .
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