Un chatbot pour Jira Service Desk

Avatar Clémentine Molinié
20 mai 2019

Atlassian est une solution qui fournit une suite d’outils pour le monde du travail, des startups aux grandes entreprises. C’est en 2013 que Jira Service Desk vient compléter cette suite d’outils.

Qu’est ce que Jira Service Desk ?


Jira Service Desk est le seul logiciel de service client basé sur Jira. Avec plus de 25 000 clients dans le monde, ce logiciel peut être customisé via plus de 600 apps.


Ce logiciel de centre de service comprend : des niveaux de SLA (Service Level Agreements), des queues personnalisables, des rapports CSAT, l’accès en libre-service et des fonctionnalités d’automatisation. Ainsi ce logiciel est destiné à des utilisateurs internes comme externes. En effet, les groupes d’utilisateurs sont divisés en trois : les clients, les collaborateurs et les agents. Jira Service Desk permet aussi la gestion de ces utilisateurs.


Pour le client, le portail de Jira Service Desk lui permet de soumettre facilement une requête, grâce à une expérience utilisateur simple et intuitive, sur un seul écran, avec des suggestions de requêtes. L’accès au logiciel est limité mais gratuit pour lui.


Pour les utilisateurs internes, Jira Service Desk leur permet de gérer facilement les tickets, en indiquant la priorités de SLA directement sur les requêtes.


Les agents sont les principaux utilisateurs de Jira Service Desk. Cette plateforme leur permet de créer des demandes, de travailler sur celles-ci (en changeant le statut de la demande par exemple), mais aussi de communiquer directement avec le client par le biais de commentaires.


Quel intérêt d’avoir un chatbot couplé à Jira Service Desk ?


Il sera possible d’intégrer un chatbot à Jira Service Desk. Cela permettra, comme d’habitude, une fluidification de l’accès au contenu déjà présent sur le produit mais aussi un accroissement de la satisfaction des utilisateurs.


Jira Service Desk, comme dit précédemment, permet une communication directe entre les agents et les clients, à travers des commentaires ou un livechat. Les conversations de chat génèrent des requêtes Service Desk. Pendant la conversation l’agent peut avoir accès au profil de l’utilisateur afin de résoudre plus efficacement son problème.

Ainsi, avoir un chatbot couplé à Jira Service Desk permettra de répondre à toutes ces requêtes de façon automatique. Le chatbot aura, de la même manière que l’agent précédemment, accès au profil de l’utilisateur. Une grande partie des requêtes pourront donc être prises en charge par le chatbot, les coûts de fonctionnement de la DSI diminueront en conséquence.

Comment créer un chatbot sur Jira Service Desk ?


Jira Service Desk ne propose pas de chatbot pré-intégré. Il faudra donc faire appel à un outil tiers. Il vous faudra choisir entre une solution tech ou non tech. Dans le premier cas, il faudra que vous engagiez en interne des développeurs en charge de la mise en place et de la gestion du chatbot. Dans le second cas, cette mise en place sera sous-traitée.

Ce chatbot aura donc pour rôle d’automatiser la création des tickets. Vous pouvez opter pour un simple arbre décisionnel permettant à l’utilisateur de répondre à sa question, mais l’expérience risque d’être décevante. L’utilisation de la NLU vous permettra de mettre en place des questions et des réponses possibles beaucoup plus nombreuses.


Vous pouvez aussi télécharger cet article en PDF ici.

À la pointe de l'actu

Notre blog