Ministère des solidarités et de la santé

Location   Paris

Industrie   Services Publics

Nombre d'employés   11 157

Cas d'usage   Support informatique sur une application métier

Langue   Anglais

Heure automatisées   140

Automatiser le support utilisateur d'une application métier
Situation

Le Ministère des Solidarité gère, entre autres, le service du 115. 

Ce service d’hébergement d’urgence est utilisé par 30 000 travailleurs sociaux, en charge de référencer des logements et de réaliser des demandes d’hébergement.

Cette activité génère des demandes au support informatique (question d’usage, modification de demandes, etc…).

Or, le Ministère ne dispose pas de service Help Desk à proprement parler. Ce sont les chefs de projets IT qui réalisaient ce support.

gabriela

« Avec Vizir nous avons pu automatiser la totalité de notre support utilisateur, en seulement quelques semaines ! »

Gabriela Belaid
Cheffe de projet national SI @ Direction Générale de la Cohésion Sociale

Solution

Les équipes de Gabriela, en collaboration avec celles de Vizir, ont mis en place un chatbot capable de répondre aux demandes simples des utilisateurs, mais surtout d’automatiser les demandes d’interventions sur des demandes en cours (modification, suppression ou ajout d’éléments à une demande en cours). 

Partis d’une base déjà très complète de contenu, les équipes du Ministère sont maintenant autonomes sur l’outil d’administration Vizir. Elles peuvent ajouter de nouveaux contenus en autonomie ce qui leur permet de faire évoluer le chatbot vers des éléments concrets.

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Résultats

Le chatbot Vizir traite en moyenne 600 demandes complètes de modification par mois.

Le nombre total d’utilisateurs mensuel est de 2500.

Le taux de compréhension est supérieur à 80%.

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