Un chatbot pour ServiceNow

Un chatbot peut-être connecté à de nombreux outils en lien avec la DSI. Dans cet article nous allons vous présenter l’utilité de connecter un chatbot à Service Now.

Qu’est-ce que Service Now ?


Service now est utilisé par de nombreuses entreprises pour gérer leur support informatique. Il s’agit d’une plateforme de travail proposant des worklows numériques. Son offre se découpe en trois éléments :

  • l’IT workflow propose des services métiers centralisés sur une plateforme. Elle permet de réagir aux incidents de sécurité, aux vulnérabilités et aux risques de l’entreprise.
  • l’employee workflow : cette plateforme est faite pour faciliter l’accès des employés aux services dont ils ont besoin, aux autres départements de l’entreprise.
  • le customer workflow : c’est une plateforme de service client. Basé sur l’IA, cette dernière doit faciliter la résolution du problème du client. La connexion des départements via la plateforme permet de résoudre les problèmes du client plus rapidement et plus efficacement.


Service Now est composé de deux éléments : une base de connaissance (FAQ) et un outil de gestion des tickets.

Il permet d’avoir une base de données de procédures et d’optimiser la gestion des tickets en centralisant toutes les actions sur une seule et même plateforme. Cependant il ne permet pas de réduire les appels au support IT ou bien le nombre de tickets générés.

Quel intérêt d’avoir chatbot couplé à Service Now ?


Un chatbot couplé à Service Now vous permettra de fluidifier l’accès au contenu déjà présent sur la plateforme, comme la FAQ par exemple. La navigation sur la plateforme sera ainsi simplifiée et les employés pourront en toute autonomie résoudre leurs problèmes.


Ce chatbot permet aussi d’ouvrir un nouveau canal de sollicitation (Microsoft Teams / Skype for Business / Hangout / slack). Cela diminuera en conséquence la sollicitation aux personnes s’occupant du support IT.


La création de tickets sera aussi directement faite dans Service Now à l’aide du chatbot.

Comment créer un chatbot sur service now ?


Afin d’installer un chatbot sur ServiceNow, deux solutions s’offrent à vous. Il est possible d’utiliser l’outil de création de chatbot dont dispose déjà la plateforme : Virtual Agent. Ou bien vous pouvez faire appel à un outil tiers qui propose une connexion à Service Now.


Virtual Agent permet d’accompagner le travail des métiers avec une série de scénarios prédéfinis notamment dans les domaines de l’ITSM, du service client et des RH. Il peut être intégré aux canaux de messagerie d’entreprise comme Slack, Workplace by Facebook et Microsoft Teams.

  • Avantage : Virtual Agent est nativement connecté à service now. Il est donc plus simple de l’utiliser sur cette plateforme. ServiceNow a mis en place une plateforme graphique qui permet la création de flux de travail sans compétences particulières. Le développement dans le chatbot se fera par la suite par un développeur.

  • Inconvénients : Virtual Agent offre une expérience de conversation limitée, qui peut freiner l’adoption du chatbot par les employés de l’entreprise. En effet, afin d’être adopté, un chatbot doit se révéler réellement utile et réellement pratique. Un chatbot qui ne fonctionne qu’une fois sur deux ne rencontrera l’approbation que de très peu d’utilisateurs.
    Pour le moment, la compréhension par le chatbot des intentions complexes et des entités se fait à l’aide de technologies externes (Wit.ai, Microsoft Luis ou IBM Watson). 
    Cependant, Virtual agent prévoit d’intégrer des fonctionnalités de PNL natives, suite à l’acquisition de Parlo, créateur de la NLU Broca.


L’utilisation d’un outil tiers est aussi possible pour créer un chatbot.

  • Avantage : Un outil tiers vous apportera une vraie technologie propriétaire, dédiée au chatbot.
    Cette technologie sera plus intelligente et vous permettra d’étendre les capacités de votre chatbot. Avec une équipe spécialisée dans la technologie des chatbots, le résultat sera forcément plus perfectionné.

  • Inconvénient : Un outil tiers vous demandera plus de travail et plus de budget. En effet n’étant pas intégré nativement à Service Now, il sera nécessaire d’investir dans le développement du chatbot.
    Un chatbot de qualité demande de l’entretien, encore plus quand il intègre des technologies NLU et qu’il n’est pas simplement composé de scénarios basiques.


Quelque soit votre choix, un chatbot connecté à Service Now peut se révéler extrêmement utile. Cependant, il est important d’optimiser ce chatbot afin qu’il soit utilisé in fine par vos équipes.



Vous pouvez aussi télécharger cet article en PDF ici