Un chatbot pour EasyVista

Avec plus de 1200 clients dans le monde et 6 millions d’utilisateurs connectés, EasyVista est une solution ITSM très largement utilisée. Ici nous allons vous expliquer quels sont les avantages à intégrer un chatbot à cette solution pour automatiser au maximum votre support informatique.

Qu’est-ce qu’EasyVista ?


EasyVista est une plateforme conçue pour aider les entreprises dans la gestion de leur support informatique. Cela passe notamment par la possibilité d’élaborer des processus métiers standardisés, d’évaluer la maturité IT de l’entreprise ainsi que de former les collaborateurs.

Leur plateforme, répondant aux exigences du référentiel ITIL, permet de faciliter le déploiement de l’ITSM en proposant un moteur de workflows, des fonctionnalités de notifications et d’automatisation.

EasyVista se découpe en deux services :

  • EasyVista Service management : Grâce à un environnement cloud sécurisé, EasyVista propose un moteur de workflow conçu pour automatiser les processus IT. Il sera notamment possible de suivre les statistiques opérationnelles de production, de piloter facilement les investissements IT et d’optimiser la gestion des ressources grâce à l’automatisation du suivi des donnée. EasyVista offre la possibilité de moduler la plateforme, sans avoir besoin de coder, grâce à la technologie Service Apps. Cela permet d’offrir aux utilisateurs une interface conviviale, un moyen de personnaliser ses portails et tableaux de bord. Le taux d’adoption et le retour sur investissement sont alors plus élevés.

  • EasyVista Self-Help : Il s’agit d’un portail de connaissances accessiblesen mode FAQ ou par des scénarios dynamiques de question/réponse. L’outil permet ensuite d’obtenir les statistiques sur la consultation des contenus afin de mieux connaître les habitudes des utilisateurs. EasyVista met en avant une diminution de 30% les appels du niveau 1 grâce à ce produit.

Quel intérêt d’avoir un chatbot couplé à EasyVista ?


Il est possible d’intégrer un chatbot à EasyVista. Comme pour chaque outil ITSM, cela permet une fluidification de l’accès au contenu déjà présent sur le produit et d’accroître la satisfaction des utilisateurs.


Cela permet aussi d’ouvrir un nouveau canal de sollicitation (Skype for Business, Hangout, Slack, Microsoft Teams …) beaucoup plus naturel que d’aller consulter une application sur un intranet par exemple. L’un des freins principaux à l’adoption des solutions ITSM réside dans le fait que les utilisateurs ne souhaitent pas perdre de temps à trouver la réponse à leur question. Quand un numéro de téléphone ou une adresse email est ) disposition, ils utiliseront d’abord ce canal car il est naturel et instantané. Déployer un chatbot est la seule alternative viable à ces sollicitations car les collaborateurs vont parler au robot sur leur application de messagerie instantanées.

Le chatbot pourra également se connecter à EasyVista pour créer y des tickets ou récupérer le statut de ce ticket. L’intérêt maximal ici est de réduire le nombre de tickets en aidant les utilisateurs à trouver plus facilement les réponses à leurs questions. Cela entraînera par conséquent une diminution des coûts de fonctionnement de la DSI.

Comment créer un chatbot sur EasyVista ?


EasyVista dispose d’une technologie FAQ dynamique qui permet de créer des arbres de décision dynamiques sans coder. Si l’utilisateur n’obtient pas de réponse suffisante, la plateforme invite l’utilisation à contacter le collaborateur concerné. Cependant, cette technologie n’est pas assimilable à un chatbot.

Il est possible d’intégrer à EasyVista des applications tierces comme Trello, Splunk, ou bien des chatbots.

Afin de mettre en place un chatbot sur EasyVista il faudra donc forcément faire appel à un outil tiers. De là plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez avoir recours à une solution tech ou bien à une solution non tech. La première nécessitera l’embauche interne de développeurs qui seront en charge de la mise en place et de la gestion du chatbot. Tandis qu’une solution non tech vous permettra de sous traiter cette mise en place.

Un chatbot vous permettra d’automatiser la création des tickets. L’expérience sera de plus beaucoup plus poussée qu’avec un simple arbre décisionnel. En effet le chatbot pourra être équipé de la NLU, les questions et les réponses possibles seront donc beaucoup plus larges.

Bien que la mise en place d’un chatbot vous demandera un peu plus de travail et de budget, il permettra de diminuer encore plus le nombre d’appels au support IT. Et l’expérience utilisateur d’EasyVista en sera encore plus conviviale.



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