Les jobs que vous pouvez automatiser avec un chatbot

Avatar Clémentine Molinié
25 juin 2019
process metiers

Introduction


Comme expliqué dans différents articles, un chatbot peut être utilisé dans trois grandes familles de cas d’usage :

Les chatbots métier : ces chatbots automatisent des processus métier.

Les chatbots assistants personnels : comme Google Home ou Alexa, ces chatbots sont là pour vous assister dans votre quotidien en répondant à des requêtes simples.

Les chatbots marketing : comme Jam et Techcrunch, ces chatbots permettent l’accès à du contenu depuis une messagerie instantanée.

Nous allons nous concentrer ici sur les chatbots métiers qui permettent l’automatisation des processus métier. En effet, nous avons pu remarquer que certaines parties de métiers peuvent être entièrement automatisées à l’aide d’un chatbot. Le chatbot viendra alors en renfort de vos équipes et pourra vous permettre de limiter le nombre d’intérimaires embauchés sur certains postes.

Le chatbot peut se limiter à de la réponse simple, type FAQ, afin de permettre de l’accès à du contenu. Il peut aussi automatiser entièrement certaines tâches en utilisant un processus plus complexe.

Nous allons ici vous présenter les jobs que vous pouvez automatiser avec un chatbot dans trois secteurs : le support informatique, le service client et le juridique.

1. Automatisation du support informatique


Le support informatique est l’accompagnement des utilisateurs rencontrant des problèmes informatiques dans la résolution de ces problèmes matériels ou logiciels.

Les équipes techniques interviennent généralement sur trois niveaux. Le niveau 1 correspond généralement à une intervention par téléassistance. L’interlocuteur juge de la gravité de la situation puis prodigue quelques conseils à l’utilisateur. Cela concerne généralement des solutions aux problèmes les plus fréquents.

Le niveau 2 peut être considéré comme de la téléassistance intermédiaire. Le niveau 1 n’a pas permis de résoudre le problème, c’est donc un technicien plus qualifié qui va prendre la relève. Ce technicien va faire découler de son diagnostic une action comme le rapatriement du matériel défectueux par exemple.

Enfin, le niveau 3 correspond à l’assistance technique spécialisée. L’interlocuteur sera donc un technicien spécialisé dans le domaine qualifié par le technicien du niveau 2. La problématique rencontrée nécessitera une analyse plus approfondie.

Le chatbot est en capacité de résoudre les problématiques de ces trois niveaux, allant d’un chatbot principalement FAQ à la prise de contrôle de l’ordinateur de l’utilisateur si besoin.

Agent de routage au support informatique


Ce chatbot pourra répondre aux requête de niveau 1 du support informatique. Il correspond à un technicien support informatique hotline.


Technicien de support


Ce chatbot pourra répondre aux requêtes de niveau 2. Il peut correspondre à un technicien système, réseaux et support informatique.


Technicien senior


Ce chatbot pourra répondre aux requêtes de niveau 3. Il peut correspondre à un administrateur système.


2. Automatisation du service client


Le service client est le service chargé du traitement des demandes des clients d’une entreprise. Cela peut aller de la réclamation suite à la réception d’un produit défectueux, au recouvrement des impayés.

Ces réclamations étant souvent similaires, les processus de réponse le sont tout autant et peuvent être largement pris en charge par un chatbot.

De plus, l’expérience client au téléphone ou par mail est souvent longue et répétitive. Le client se retrouve face à un premier niveau qui lui demande les éléments nécessaires pour le diriger vers un autre service.

Un chatbot peut plus simplement orienter le client et sera disponible continuellement sur tout type de messagerie.


Gestion des réclamations


Suite à l’achat d’un produit défectueux, cassé ou non conforme à la description, un client peut contacter le service client en passant un chatbot. Ce dernier pourra traiter la demande, diagnostiquer le problème, afin de le résoudre plus efficacement.



Agent de recouvrement


A la suite d’une contestation de facture, ou d’une facture impayée, le chatbot devra contrôler les factures, expliquer le prix affiché et en assurer le recouvrement.


Conseiller digital niveau 1


Ce chatbot pourra répondre aux questions diverses de niveau 1 posée sur le site internet par exemple.


3. Automatisation du juridique


Un juriste est une personne qui étudie, développe, pratique ou applique le droit. Son rôle dans l’entreprise est d’être le garant de la conformité de l’activité au regard de la loi. Le juriste protège les intérêts de l’entreprise et participe à son développement en étudiant les montages les plus favorables.

La documentation, l’analyse et la rédaction de contrats sont les trois missions principales d’un juriste. Hors, toutes ces missions peuvent être en partie effectuées par un chatbot à un coût moindre.

Nous avons décidé de ne développer que trois spécialisations de juriste. Cette liste n’est donc pas exhaustive.


Juriste d’entreprise

Le but principal du chatbot juriste d’entreprise est de défendre et protéger les intérêts de sa société. Ses missions sont variées, mais ses connaissances sont essentiellement en rapport avec le droit des sociétés.


Juriste bancaire

Le chatbot juriste bancaire résout et prévient les potentiels problèmes juridiques auxquels s’expose l’institution bancaire. C’est un spécialiste du droit des affaires et du droit bancaire.


Juriste droit immobilier

Le chatbot juriste en droit immobilier applique le droit immobilier auprès de professionnels et particuliers. Il aide les personnes morales ou physiques dans toutes les démarches (contentieux, achat/vente …) concernant le droit immobilier.

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